Member Card Vs Program Loyalitas Pelanggan

Mempertahankan pelanggan lebih mudah dibanding mencari pelanggan baru, begitu menurut teori-teori loyalitas pelanggan yang ada. Bagaimana cara mempertahankan pelanggan alias meningkatkan loyalitas pelanggan?

Banyak cara meningkatkan loyalitas pelanggan, salah satu cara dan menjadi trend di beberapa perusahaan jasa adalah mengikat pelanggannya dengan member card. Member card-pun kini bukan hanya berisi ID card yang memudahkan proses transaksi di perusahaan yang bersangkutan namun pada segmen tertentu berlaku sebagai VIP card yang membuat pelanggan mendapat layanan super spesial dari perusahaan. Dan dengan berkembangnya co-branding serta networking di dunia marketing, member card dari sebuah perusahaan bisa menjadi point atau diskon yang berlaku saat transaksi di perusahaan lain.

Cukup jitukah cara seperti ini ?

Dari hasil survey pada pemegang member card di beberapa perusahaan jasa di Surabaya (selain perbankan) dengan 1006 responden diketemukan bahwa adanya member card belum tentu mengikat pelanggan untuk tetap bertransaksi dengan perusahaan penerbit member card (terdapat 46,7% responden yang menyatakan kondisi seperti ini, dan didukung dari data bahwa adanya member card tidak cukup signifikan untuk meningkatkan jumlah transaksi). Hal ini ditemukan terutama pada perusahaan yang pemberian member card-nya hanya melalui pertimbangan "omset" dan setelah adanya member card tidak ada usaha untuk berinteraksi dengan pelanggan selain urusan transaksi. Probabilitas customer switching ditemukan masih cukup besar (dengan sebagian besar atrition rate lebih dari 10%)

Walaupun dengan strategi co-branding maupun networking dengan produk lain sebagai pemikat, tidak cukup kuat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kenapa? Sudah mulai muncul bahwa ikatan-ikatan yang demikian hanya menarik pelanggan pada diskon produk-produk promo lainnya. Beberapa perusahaan lantas memberikan added value dengan iming-iming hadiah setiap transaksi. Namun cara ini juga bukan merupakan cara yang manjur. Lalu bagaimana ? CRM dengan memberikan usage value lebih tepat.

Tapi
, bagaimana upaya CRM-nya?
CRM dilakukan dengan memberikan usage value yang berbeda dengan cara-cara perusahaan kompetitor, bagi beberapa bisnis jasa yang konsumennya tersegmen (kelas A+) bisa pula diberikan sebuah usage value pada keanggotaan member yang mampu meningkatkan kebanggaan atau gengsi sebagai pemegang member card. Dari hasil observasi DOW, kebanggaan ini merupakan cara jitu, karena jika pemegang member card beralih ke perusahaan kompetitor dengan hanya pertimbangan yang sepele (misal : harga) maka harga diri pemegang member juga akan turun dimata kerabatnya.