Mengukur Kepuasan Pelanggan

Judul Buku : Measuring Customer Satisfaction

Pengarang : Freddy Rangkuti

Penerbit : PT.Gramedia Pustaka Utama

Tebal : 344 halaman

Riset Kepuasan Pelanggan sangat berbahaya. Ini yang akan terjadi apabila terjadi kesalahan persepsi pada tingkat management perusahaan. Persepsi bahwa kepuasan pelanggan adalah tujuan akhir perusahaan dan bukan proses untuk perbaikan internal. Dan faktanya inilah yang terjadi pada ratusan perusahaan yang secara berkala melakukan riset kepuasan pelanggan, bukan untuk melakukan perbaikan namun hanya untuk menilai puas dan tidak puas pelanggannya. Padahal jika data riset benar-benar dianalisa, riset kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat bagi perusahaan, diantaranya : mengantisipasi menurunnya jumlah pelanggan, menciptakan customer relationship, dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh beberapa factor, diantaranya : persepsi terhadap kualitas jasa/layanan, kualitas produk, harga dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat.

Lalu bagaimana mengukurnya ?

Cara termudah untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menilai GAP (kesenjangan) yang bersumber dari perbedaan ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan. Ekspektasi (harapan) dan persepsi (sikap) dapat diukur dengan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan wawancara kuesioner.

Dalam melakukan riset kepuasan, beberapa variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dimasukkan selain penilaian (ekspektasi & persepsi) terhadap atribut-atribut produk/ jasa.

Gap akan tampak pada diagram Importance & Performance Matriks. Dan selanjutnya dengan mengacu pada diagram ini, management perusahaan dapat melakukan tindakan perbaikan, hal apa saja yang perlu menjadi focus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, misalnya.

Di akhir buku ini, dicontohkan analisa kasus : Kepuasan Pelanggan & Analisis Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan secara detail ; mulai dari perumusan tujuan riset, contoh kuesioner hingga cara melakukan analisa data dan mengambil satu kesimpulan sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.