Pareto Analysis untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Saya sering mengamati lembaran-lembaran kuesioner yang disebarkan di ruang tunggu perusahaan jasa. Pertanyaannya tidak banyak dan berkutat pada kritik atau saran pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan. Bagaimana menganalisisnya ?

Jika dalam artikel terdahulu, pernah saya tuliskan cara untuk mengukur kepuasan pelanggan hingga mencari faktor-faktor yang mempengaruhinya untuk selanjutnya melakukan tindakan perbaikan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Kini dengan pareto analysis pun, anda dapat mengevaluasi hal-hal apa yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dengan produk anda dan bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apakah analisa pareto itu ?
Pareto merupakan analisa sederhana yang berpatokan pada prinsip pareto :
?Dengan fokus pada 20% aktifitas, anda akan mendapatkan 80% keuntungan.?
Analisis Pareto (dengan bantuan Diagram Pareto) dapat digunakan untuk menentukan "akar permasalahan" dari suatu kejadian.

Bagaimana aplikasinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ?
Berikut ini beberapa langkah analisa pareto berikut contoh kasus analisa kepuasan pelanggan di sebuah laboratorium medis di Makasar.

1.Buat pertanyaan berkaitan dengan kepuasan pelanggan, misalnya :
- Seberapa puas anda terhadap layanan pemeriksaan laboratorium kami selama ini ?
- Hal-hal apa yang membuat anda tidak puas terhadap layanan kami ?

2.Sebarkan pertanyaan tersebut dalam satu periode waktu tertentu (misal selama sebulan)

3.Tabulasikan data; misal terdapat 60 responden yang mengeluhkan layanan pemeriksaan laboratorium dan beberapa hal-hal yang membuat mereka tidak puas adalah sebagai berikut :
(1) Petugas laboratorium tidak ramah, terdapat 15 keluhan
(2) Petugas laboratorium terkesan sibuk, terdapat 17 keluhan
(3) Petugas laboratorium tidak komunikatif, terdapat 12 keluhan
(4) Gagal dalam proses pengambilan darah, terdapat 5 keluhan
(5) Kulit bekas pengambilan darah membiru, terdapat 4 keluhan
(6) Ruang tunggu sempit, terdapat 2 keluhan
(7) Parkir sempit, terdapat 4 keluhan
(8) Hasil sering terlambat, terdapat 8 keluhan
(9) Petugas tidak datang tepat waktu, terdapat 5 keluhan
Anggap 8 item keluhan tersebut sebagai suatu permasahan yang harus anda analisa lebih lanjut.

4.Kelompokkan permasalahan-permasalahan diatas.
Tentunya anda lebih memahami pengelompokkannya karena memahami alur pelayanan di persahaan anda. Sebagai contoh :
- Ketidakpedulian petugas : Permasalahan (1), (2) dan (3), ada 44 keluhan (61.1%)
- Kurangnya ketrampilan petugas : Permasalahan (4) dan (5), ada 9 keluhan (12.5%)
- Ketidaknyamanan terhadap gedung : Permasalahan (6) dan (7), ada 6 keluhan (8.3%)
- Kurang disiplin : Permasalahan (8) dan (9), ada 13 keluhan (18.1%)
Supaya lebih mudah diamati, ada baiknya anda memvisualisasikan dalam sebuah diagram pareto.

Dari data yang sudah anda olah diatas, anda mengetahui bahwa dua permasalahan yang harus segera ditangani karena menyebabkan 80% pelanggan tidak puas adalah : Ketidakpedulian petugas dan Kekurangdisiplinan petugas. Kalau diamati, kedua permasalahan ini bertumpu pada attitude SDM, mungkin saja mereka adalah orang yang tidak tepat atau perusahaan yang kurang memberikan arahan dan training pada petugas front office

Contoh diatas, adalah contoh sederhana bila anda hanya menggunakan analisa pareto. Memag, akan lebih baik jika bukan hanya frekuensi keluhan yang anda pertimbangkan, namun juga dikaitkan dengan perilaku pelanggan.

Disalin dari artikel di : berbagi.net