Dokterpun perlu marketing

Resensi Buku :

Judul : Being A Good Doctor – Kiat Meraih Hati Pasien

Penulis : Hermawan Kartajaya

Yuswohadi

Bembi Dwi Indrio M

Ario S Setiahadi

Penerbit : MarkPlus&Co

Tebal : 155 halaman

Konsep pemasaran selama ini sering dikenal dan diterapkan pada perusahaan/ produk. Namun sebenarnya, konsep pemasaran juga dapat diterapkan untuk diri pribadi, misalnya untuk dokter. Dokter memang terikat sumpah “Dalam menunaikan kewajiban terhadap penderita, saya akan berikhtiar dengan sungguh-sungguh supaya saya tidak terpengaruh oleh pertimbangan keagamaan, kebangsaan, kesukuan, politik kepartaian atau kedudukan sosial” dan terikat oleh segala macam aturan dan kode etik. Namun, pada dasarnya tidak berkaitan dengan konsep bahwa dokterpun juga harus memarketingkan diri. Marketing bukan Sales.

Dengan dimulainya era globalisasi, persaingan di segala bidang termasuk bidang kesehatan/ kedokteran tidak bisa dielakkan. Data tren menunjukkan semakin banyak penduduk WNI yang berobat ke luar negeri dan pasien-pasien ini menyatakan lebih menyukai berobat ke luar negeri karena beberapa pertimbangan, diantaranya : fasilitas, kecepatan dan cara layanan. Dalam hal layanan, sebagian dokter dirasa masih bersikap self oriented dan bukannya patient oriented.

Selanjutnya, hal yang terpenting dilakukan oleh dokter-dokter agar dapat memberikan yang terbaik untuk pasien adalah dengan menerapka Sembilan Elemen Inti Pemasaran, yaitu :

- Segmentasi

Untuk melakukan segmentasi, seorang dokter harus memahami karakter dan perilaku pasien. Dijelaskan secara garis besar terdapat 3 segmen, yaitu :

a. Segmen pasien berorientasi harga (price oriented), yaitu : pasien yang maunya murah, tapi lekas sembuh dan cenderung membandingkan harga

b. Segmen pasien berorientasi nilai (value oriented), yaitu pasien yang ingin lekas sembuh dan dilayani dengan baik. Namun demikian, faktor harga masih menjadi pertimbangan. Dengan kata lain, pasien di segmen ini selalu akan mempertimbangkan antara hasil pengobatan dan biaya pengobatan yang telah dikeluarkan

c. Segmen pasien berorientasi Kualitas (quality oriented), yaitu pasien yang menginginkan best of the best (kualitas penyembuhan dan pelayanan). Pasien di segmen ini tidak lagi mempertimbangkan biaya yang harus dikeluarkan dan biasanya adalah pasien dengan sosial ekonomi kelas atas.

- Targeting

Targeting dimaksudkan sebagai upaya memilih segmen pasien yang sesuai dengan kemampuan dan keinginan dokter, namun bukan berarti bahwa dengan menjalankan targeting dokter diperkenankan menolak pasien yang tidak sesuai dengan segmen yang akan ditarget, karena ini akan melanggar sumpah kedokteran. Dalam hal ini, dokter disarankan untuk memilih target segmen yang akan diarah agar dapat melayani lebih baik dan lebih fokus sesuai dengan kebutuhan pasien dan kemampuan dokter. Hal utama yang harus dipertimbangkan dalam melakukan targeting adalah mengukur kemampuan sumber daya yang dimiliki, diantaranya :

a. Sumber daya fisik

Adalah sumber daya yang terlihat seperti : bangunan tempat praktek, lokasi, peralatan kedokteran, obat-obatan dan modal finansial lainnya.

b. Sumber daya non fisik

Adalah sumber daya yang tidak dapat dilihat seperti reputasi, pengalaman, pengetahuan dan pelayanan dokter ke pasien

- Positioning

Positioning yang dimaksud adalah menanamkan personal image di benak pasien, Dalam membangun positioning ini, dokter harus memiliki kredibilitas di mata pasien. Jika seorang dokter belum mempunyai positioning tertentu disarankan untuk membangunnya dengan melakukan pendekatan ke pasien, menanyakan kenapa pasien memilih berobat padanya sehingga akhirnya pasien mengenal dokter. Namun, jika seorang dokter sudah memiliki positioning tertentu, disarankan agar tetap konsisten dengan positioning yang dimilikinya.

- Diferensiasi

Diferensiasi disini adalah menampilkan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh dokter dan merupakan penerjemahan konkret dari positioning. Ada 3 cara untuk dapat melakukan diferensiasi, yaitu :

a. Sesuaikan diferensiasi dengan positioning yang telah dimiliki

b. Carilah keunikan-keunikan yang mungkin belum ada pada dokter lain

c. Pelajari hal-hal lain di luar bidang kedokteran

- Marketing-Mix

Dalam dunia pemasaran, dikenal istilah marketing mix yang terdiri dari 4P : Product, Price, Place dan Promotion. Dalam konteks kedokteran Product dapat diartikan sebagai konsultasi dan terapi medis, Price adalah biaya yang harus dikeluarkan pasien untuk konsultasi/ terapi, Place adalah lokasi tempat praktek dokter, sedangkan Promotion dapat berupa papan nama praktek dan testimoni pasien. Dokter disarankan untuk dapat mengemas marketing mix diatas dengan reliabel.

- Selling

Pada dasarnya ada 2 fungsi dokter dalam proses selling ini, yaitu :

a. Sebagai technical advisor, yaitu melakukan pengobatan/ terapi berdasarkan pengetahuan medis yang dimiliki

b. Sebagai relationship manager, yaitu lebih diutamakan agar dapat membangun relasi dengan pasien

- Brand

Brand dalam hal ini dikaitkan dengan pribadi seorang dokter, sehingga dokter dikenal sebagai dokter yang karismatis dan dipercaya pasien. Beberapa cara dapat dilakukan untuk ini, diantaranya : memperkenalkan nama pada pasien, memberikan kartu nama pada pasien, meletakkan papan nama di tempat yang jelas, dan yang utama adalah memperhatikan sikap dan penampilan di dalam dan diluar tempat praktek sebagai cerminan seorang dokter yang profesional

- Servis

Servis bukan sekadar senyum ataupun sekedar melayani pasien saat berobat. Servis yang dimaksud lebih kearah empati, yaitu memberikan solusi total untuk setiap kebutuhan dan bahkan keluhan pasien sehingga pasien merasa nyaman.

- Proses

Ada 3 hal yang harus diperhatikan saat berbicara tentang proses, yaitu QCD :

a. Kualitas (quality)

Kualitas seorang dokter perlu ditingkatkan dalam kaitan kualitas saat konsultasi, saat terapi pengobatan dan kualitas layanan apapun yang diberikan pada pasien.

b. Biaya (cost)

Seorang dokter diharapkan dapat mempertimbangkan biaya yang akan dikeluarkan oleh pasien untuk kebutuhan pengobatan

c. Pemberian layanan kepada pasien (delivery)

Pelayanan pada pasien disarankan agar dapat seefektif mungkin, jangan biarkan pasien menunggu tanpa kejelasan.

Tiga hal diatas seharusnya dapat dikomunikasikan pada pasien agar selanjutnya tidak ada komplain atau bahkan kekecewaan yang merugikan kedua pihak.

Penulis buku ini telah mengamati bahwa pasien saat ini sudah semakin pintar dengan semakin banyaknya informasi kesehatan/ kedokteran. Dan dengan semakin banyaknya dokter-dokter baru dan bahkan masuknya dokter-dokter dari luar negeri, diharapkan para dokter dapat berkompetisi positif demi memberikan layanan terbaik pada pasien.

Di penutup buku ini, penulis juga memberikan 10 indikator sederhana, apakah seorang dokter telah dikenal dengan baik. Jika anda seorang dokter atau praktisi medis, saya rasa membaca dan mulai mempraktekkan apa yang tertulis dalam buku ini dapat menambah kesuksesan anda dalam meraih hati pasien.