Menyapa Konsumen Wajib, Namun Jangan Asal Sapa

Di era marketing 3.0 ini, konsumen / pelanggan tidak lagi diposisikan vertikal (sebagai "raja/ ratu"), mereka diposisikan horisontal ("sahabat"). Jelas bedanya, saat melayani pimpinan/ raja mungkin ada rasa tertentu yang dipaksakan, mungkin yang dibutuhkan dan dipersepsikan konsumen (sebagai raja/ ratu) berbeda jauh dengan yang kita persepsikan (sebagai pelayannya). Saat konsumen/ pelanggan diposisikan sebagai sahabat, maka kita memiliki kesamaan rasa, kesamaan kebutuhan, dan kedekatan secara emosional. 

Sebagai sahabat, konsumen mengharapkan akan mudah menghubungi kita, bebas berkonsultasi dan mendapatkan produk/ layanan sesuai dengan yang diinginkannya. Perasaan konsumen tentang produk/ jasa yang kita berikanpun dengan mudah diluapkan dan di sharingkan dengan sahabat lainnya. Social Media merupakan media komunikasi yang banyak digunakan oleh konsumen di era ini.

Nah, dengan perubahan perilaku pasar seperti itu, tentunya kita musti rajin menyapa konsumen sebagai sahabat. "Menyapa", bukan membroadcast pesan :). Sebagai sahabat, tentunya kita telah memahami bagaimana konsumen kita, sehingga topik sapaan pun menjadi menyenangkan. Beberapa hal yang perlu kita ketahui saat bersapa dengan konsumen :

1. Ketahuilah background/ aktifitasnya (terkait dengan produk/ jasa yang kita jual).
   Hal ini tidak sulit, karena hampir tiap orang saat ini terhubung dengan media sosial, sehingga ini memudahkan kita untuk mencari tahu tentang konsumen/ pelanggan kita. Cermati profil, hobby dan pekerjaan sehari-harinya. Sebuah kesalahan apabila anda menganggap konsumen anda seorang koki padahal nyatanya dia adalah pemilik beberapa restoran.
2. Bersapalah layaknya sahabat lama. Ingat, sahabat tidak menggurui apalagi menyalahkan, melainkan mendengarkan dan berbagi pengalaman (sharing).
   Sharing bukan menggurui, bukan menyalahkan. Sharing antar sahabat muncul dari obrolan tentang permasalahan sahabat (konsumen), dan anda berempaty untuk menjadi pendengar dan memberikan advokasi yang diinginkannya.
3. Berikan kesan bahwa kita tetap ingin terhubung dengan mereka "keep in touch".
   Di akhir pembicaraan, buatlah kesan bahwa produk/ layanan kita dapat diandalkan, bahwa tim kita akan siap terhubung dengan konsumen/ pelanggan sewaktu-waktu dibutuhkan.

Intinya adalah : "Berikan kesan bahwa kita adalah sahabat".

Semoga bermanfaat.

Read More

Antara Kualitas dan Harga, Peluang Tingkatkan Penjualan

Pada kurun waktu 10 tahun terakhir, diketahui pertumbuhan ekonomi Indonesia sangat baik dan hal ini diikuti oleh kestabilan makroekonomi. Data Bank Indonesia di akhir tahun 2011 menyatakan bahwa peningkatan perekonomian ini relatif merata, dan disebabkan oleh penurunan tingkat pengangguran dan peningkatan daya beli masyarakat akibat peningkatan pendapatan masyarakat. Sejalan dengan itu, data BPS menunjukkan bahwa kelompok sosial ekonomi menengah meningkat sangat signifikan (lebih dari 60%) dalam tujuh tahun terakhir.

Informasi yang terpapar diatas merupakan kabar yang menggembirakan bagi dunia usaha di Indonesia. Peluang terjadinya transaksi sangat menggiurkan, bukan hanya pada produk-produk primer akan tetapi produk-produk sekunder bahkan tersier. 

Fakta dari hasil riset ICON-17 bekerjasama dengan the House of Quality tak kalah menggembirakan.  Simak ulasannya disini

Read More

Bisnis Online dan Buzz Marketingnya

Anda punya Facebook? Twitter? atau jejaring sosial media yang lain?
Jika ya, berapa sering anda melihat teman-teman di sosial media itu upload foto-foto produk yang dijual? Mulai dari makanan, pakaian, kosmetik, accessoris sampai dengan barang elektronik bahkan property.

Ya, bisnis online di Indonesia kini sedang naik daun. Di tahun 2011, pengguna internet di Indonesia tercatat lebih dari 45 juta jiwa, Perkembangan teknologi melalui gadget, handphone android, blackberry, dan semacamnya sangat mendukung aktifitas berjejaring di dunia maya. Dari data, diketahui 70% pengguna handphone mengakses internet dari gadgetnya. Kondisi ini sangat jauh berbeda dari tahun-tahun sebelumnya (sekitar 2005 - 2008).

Bagaimana perkembangan bisnis online di tahun 2012?
Diprediksi perkembangan bisnis online makin meningkat. Hal ini didukung makin bervariasinya gadget, dengan harga yang makin murah dan koneksi internet yang makin luas dan hematsangat membantu aktifitas bisnis online ini.

Jika peluang sudah tampak di depan mata? Lalu bagaimana memulai dan melakukan aktifitas marketing di bisnis online ini?

Klik disini untuk melanjutkan

Read More

Pergeseran Pelanggan, Pergeseran Kebutuhan, Pergeseran Persepsi/ Sikap

Pernahkah anda mengamati adanya pergeseran pelanggan pada suatu produk, sebagai contoh :

• pergeseran konsumen XL yang dulunya didominasi profesional muda sekarang didominasi oleh segmen anak muda
• pergeseran pembaca kompas yang dahulu didominasi oleh pebisnis dan kini merambah ke segmen keluarga
• pergeseran segmen pengguna sunsilk dari segmen menengah dan kini merambah ke segmen atas

Pergeseran-pergeseran diatas, memang disengaja. Namun bukan karena produk hanya ingin bergeser positioning, namun dilihat dari data kebutuhan pelanggan, pun telah terjadi pergeseran kebutuhan, pergeseran persepsi maupun sikap.

Klik disini untuk melanjutkan

Read More

OTCC : Formulasi Menarik tuk Tumbuhkan Bisnis

Tak jarang kita merasa hanya memiliki 2 tangan, otak yang terbatas dan merasa lelah. Banyak peluang di depan mata, akhirnya pun lepas. Bukan karena lalai atau tak sensitif dengan peluang itu, melainkan lebih pada alasan "keterbatasan". Namun, jika terlalu memaklumi alasan ini, apakah bukan malah menjadi bumerang bagi bisnis kita?

Kalau mau bercermin, apakah benar-benar ini adalah sebuah "keterbatasan", atau kah kita yang kurang cerdik dalam mendayagunakan semua sumber daya di sekitar kita?

OTCC, saya sebut sebuah formulasi menarik untuk menyiasati kendala ini. Sebuah formulasi yang patut dipertimbangkan kala ingin tumbuhkan bisnis anda.

Bagaimana caranya ?

- Owner :
Anda adalah owner dari sebuah bisnis. Owner bisa 1 orang atau lebih. Tapi yakini, sebagai owner, anda memiliki "pelatih" yang mengarahkan/ memandu jalan bisnis anda.
- Team :
Jika anda adalah owner dari sebuah bisnis, hal utama yang harus anda pikirkan adalah keberadaan team. Walaupun sah-sah saja jika anda langsung menangani customer, namun alangkah baiknya jika perlahan-lahan libatkan team anda. Untuk ini, anda memang harus bertindak sebagai "pelatih" team untuk memintarkan team anda. Memang ada resiko, yaitu kesalahan memilih team, namun tentunya hal ini bisa diminimalisasi dengan proses pemilihan team.
- Customer
Suatu saat, biarlah team yang akan terlibat erat dengan customer anda. Team lah yang akan memuaskan para customer.

- Company
Dan pada saat customer puas, transaksi ulang akan terjadi dan ini akan menguntungkan bisnis anda (company). Dan ketika company bertumbuh, maka anda sebagai owner yang kembali akan diuntungkan.


Siklus ini akan terus berulang, dan sebenarnya kunci utamanya adalah pada kesiapan owner untuk menjadi "pelatih" yang tangguh pada team nya.

Read More

AUDIT oh audit....

Begitu bangganya sebuah perusahaan/ lembaga, ketika dinyatakan telah mendapatkan sertifikasi ISO. Buru-buru para manager menyatakan "ini adalah jaminan kualitas produk kami...". Padahal jenis sertifikasi ISO begitu beragam. Nanti, ketika sudah berjalan setahun, begitu bangga lagi ketika mendapatkan anugrah seperti LRQA. Katanya lagi, "Wooooww, proses kita sudah jauh lebih baik niiihh, ini bukti bahwa perusahaan/ lembaga kita selalu melakukan improvement".

Tapiiiii, kalau menengok aktifitas anggota (karyawan) perusahaan itu saat mempersiapkan audit. WOOW juga deh, sampai lembur-lembur dan sampai menghabiskan tenaga yang selama ini tak terpakai. Dan biasanya, "DATA" adalah salah satu tameng sedangkan IT adalah "kambing hitam" saat audit .

Audit mestinya hanyalah satu proses, proses untuk mengontrol apakah segala sesuatu telah berjalan dengan baik dan apakah ada yang seharusnya dikembangkan. Data adalah pijakan untuk bertindak dengan disupport oleh IT.

Audit mestinya bukan merupakan momok, atau hal yang mengganggu proses kerja, sehingga harus menjawab ke pelanggan bahwa : "maaf mbak, saya sedang mengerjakan untuk audit 2 jam lagi, mohon menunggu".

Disalin dari catatan saya di Facebook, 26/2/2009

Read More

Competitive Analysis

Bisnis yang sehat, apapun itu selalu beriringan dengan sebuah kompetisi. Adanya kompetitor dilihat dari satu sisi negatif adalah cukup merepotkan bagi bisnis kita. Namun, sisi negatif itu sebenarnya jauh lebih kecil dari sisi positif. Kompetitor memacu ide kreatif, memacu pelayanan yang lebih baik pada konsumen sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pembelian ulang oleh pelanggan.

Beberapa kompetisi bahkan telah berhasil melahirkan produk baru dan sukses dipasaran. Handphone awalnya hanya berfungsi seperti namanya "telepon genggam", adalah pesawat telepon yang dengan mudah bisa dibawa dan dioperasikan untuk menelepon atau menerima telepon saat kita bepergian kemana saja, namun kini fungsi handphone telah semakin berkembang. Dengan membawa handphone, kita dapat membuka website, mengirim email, mendengarkan musik mp3 bahkan radio serta mengabadikan moment dengan kamera penyertanya. Beberapa fungsi gadget melebur dalam sebuah benda kecil yang bernama handphone. Dahulu seorang penderita diabetes harus melakukan kontrol pemeriksaan gula setiap bulan secara berkala dengan datang ke laboratorium klinik atau rumah sakit, namun kini dengan adanya alat digital pemeriksaan gula seperti Glukotest, penderita diabetes tidak perlu repot lagi menyediakan waktu 1 hari untuk datang ke laboratorium klinik, dan seakan tak mau kalah dengan pabrik pembuat alat pemeriksaan gula tersebut, para pebisnis di bidang laboratorium klinik pun mengeluarkan tes baru HBA1C, dengan pemeriksaan ini penderita diabetes hanya perlu datang 3 bulan sekali, bukan setiap bulan. Dan lebih banyak contoh hasil positif dari kompetisi kreatif.

Namun bagaimana bisa menjadi kreatif menghadapi kompetisi hingga menjadi leader dalam produk dan market share?
Bertahun-tahun riset dinyatakan merupakan salah satu alat yang bisa dipakai untuk membedah bagaimana sebuah kompetisi sedang berlangsung, dan keseriusan menindaklanjuti hasil riset akan menghasilkan temuan untuk memenangkan persaingan.

Ketika hasil riset hanya merupakan angka-angka ataupun jawaban "nominal" dari sejumlah pertanyaan secara terpisah, bagaimana bisa temukan ide untuk memenangkan kompetisi? Cari jawabannya disini

Read More

Understand Your Customer

Pahami konsumen anda, itulah sebenarnya satu kunci sukses memperoleh loyalitas dari pelanggan anda dan akhirnya mendapatkan keuntungan dari transaksi berulang yang mereka lakukan. Namun, walaupun strategi ini diyakini oleh para manager marketing, pada kenyataanya ketika terjebak oleh berbagai rutinitas dan permasalahan teknis para manager ini lupa, harus berbalik kemana dan akhirnya baru tersadarkan diri bahwa langkah yang ditempuhnya salah.

Memahami konsumen adalah memahami perilaku konsumen, memahami kebutuhan konsumen. Dan jika ingin mendapatkan apresiasi lebih dari konsumen, maka memberikan alternatif termudah bagi konsumen merupakan sebuah added value bagi konsumen. Untuk dapat melakukannya, diperlukan data pelanggan serta hasil riset pasar yang bermakna.

Berikut adalah informasi dari data pelanggan yang dapat dipakai untuk memahami perilaku konsumen
- frekuensi melakukan transaksi
- besarnya transaksi yang dilakukan
- banyaknya item untuk setiap transaksi yang dilakukan

Lalu, untuk dapat memahami kebutuhan konsumen diperlukan data pelanggan berikut :
- demografi pelanggan
- data keluhan pelanggan (baik tersampaikan pada tatap muka, kuesioner kepuasan pelanggan, telepon maupun surat)

Pengelompokkan maupun pengklasifikasian pelanggan selanjutnya perlu dilakukan pada data pelanggan untuk mempermudah manajemen mengamati perilaku pelanggan dan menangkap kebutuhan pelanggan. Dan untuk melakukan langkah terbaik yang memberikan hasil maksimum, maka hukum pareto masih tetap layak untuk dipergunakan.

Yang perlu diingat adalah tidak 100% pelanggan anda adalah pelanggan loyal, apalagi ketika anda memiliki beberapa jenjang segmen. Anda tidak dapat memenuhi keinginan/ kebutuhan dari 100% pelanggan anda. Maka, fokuskan perhatian pada pelanggan potensial anda, selebihnya lakukan tindakan rasional seolah-olah anda adalah pelanggan dan layanan apa yang ingin anda dapatkan ketika anda melakukan transaksi untuk sebuah produk/jasa.

Read More

Pergeseran Prioritas Belanja Iklan

Apakah perusahaan anda rutin mengeluarkan biaya iklan tertentu di sejumlah media? Anggaran mana yang terbesar? Atau iklan di media mana yang diprioritaskan? Atas dasar apa memprioritaskan beriklan di media tertentu daripada yang lain?

Jika, jawaban atas pertanyaan diatas adalah : "ya", anggaran yang terbesar atau prioritas terbesar beriklan adalah melalui media surat kabar serta brosur, dan keputusan tersebut diambil dari hasil penelitian 5 tahun yang lalu, maka nampaknya marketing di perusahaan anda perlu melakukan peninjauan ulang dari hasil penelitian 5 tahun yang lalu.

Apakah hasil penelitian yang lalu tidak lagi relevan?
Bisa jadi ya, karena market berubah begitu cepat, kondisi 5 tahun yang lalu tak akan sama dengan kondisi saat ini. Enggan mengeluarkan biaya penelitian yang puluhan juta? Kalau begitu, coba saja amati dampak beriklan di perusahaan anda dari 5 tahun yang lalu hingga saat ini, adakah perubahan penurunan efektifitas iklan di media tertentu? Jika ada dan nilai efektifitas itu terus menurun, saya pastikan bahwa marketing di perusahaan anda telah terlambat membaca kondisi market saat ini.

Sebagai ilustrasi, perhatikan besarnya kontribusi belanja iklan di US yang tercatat oleh Jack Myers Media Business Report dan prediksinya hingga tahun 2012 mendatang pada grafik berikut ini :


Pada tahun 2007 belanja iklan di surat kabar adalah yang mendapat porsi lebih tinggi, namun berangsur-angsur anggaran belanja iklan ini menurun. Sementara itu, belanja iklan melalui internet semakin lama semakin meningkat dan bahkan pada tahun 2012 diprediksi akan menjadi prioritas utama, mengalahkan anggaran belanja iklan melalui surat kabar.

Apakah kondisi diatas hanya terkait dengan minat perusahaan beriklan? Dana yang makin terbatas untuk beriklan atau naiknya biaya iklan melalui surat kabar?
Ternyata jawabannya bukan. Iklan melalui internet berangsur-angsur meningkat karena berdasarkan data yang dipublish oleh Internet World Stats, penetrasi pengguna internet di US pada tahun 2009 bahkan akan mencapai 46.1% atau dengan pertumbuhan pengguna internet sampai dengan 238.9%.

Pertumbuhan pengguna internet yang cukup besar ini, jika mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Ignite Social Media terutama disebabkan oleh pertumbuhan pengguna dan aktifitas pengguna pada kelompok usia 18-30 tahun (91%) serta 31-42 tahun (90%). Selanjutnya Pew Internet mengemukakan bahwa sebagian besar pengguna internet pada kelompok usia muda menggunakan internet sebagai media jejaring sosial. Facebook, Twitter, MySpace adalah 3 diantara media jejaring sosial yang diakses oleh para pengguna internet ini.

Paparan data diatas adalah yang terjadi di US, keterkaitan antara minat konsumen, perilaku mereka dan bagaimana marketer menggeser prioritas belanja iklan dari beberapa media.

Pergeseran market dan minat serta perilaku konsumen, tentu juga terjadi di Indonesia. Inilah yang seharusnya menjadi pertimbangan arah strategi pemasaran perusahaan agar mendapatkan dampak yang signifikan dari sebuah iklan dibanding hanya melakukan copy-paste strategi dari tahun-tahun sebelumnya.

Read More

Dashboard dan Pengambilan Keputusan

Setiap periode (mingguan, bulanan, triwulan, semester hingga tahunan), para manager/ pengambil keputusan selalu dihadapkan dengan berbagai laporan dan permasalahan. Dengan berbagai aktifitas strategik, bertemu klien, menjamu relasi bisnis yang bisa menghabiskan banyak waktu dan fikiran membuat tak cukup waktu bagi mereka untuk membaca berlembar-lembar laporan, apalagi jika laporan tersaji hanya dalam berupa angka. Lalu, apakah tak ada solusi?

Data, seperti yang kita ketahui sebenarnya merupakan dasar pijakan dalam setiap pengambilan keputusan dan dalam setiap dijalankannya aktifitas bisnis perusahaan. Namun, tak banyak yang mampu melakukan hal ini, meskipun telah mengumpulkan sebanyak-banyaknya data. Hasil riset menunjukkan bahwa lebih dari 50% pebisnis mengalami kseulitan untuk mendapatkan informasi mengenai kondisi bisnis mereka berdasaran data yang telah terkumpul dan 77% dari mereka menyatakan bahwa akhirnya terjadi kesalahan pengambilan keputusan karena kekurangan informasi tersebut. Hal ini terjadi karena, data tidak disajikan dengan menarik, mudah dibaca dan sistematis.

Dashboard merupakan suatu sajian data yang menarik, mudah dibaca dan sistematis. Bahkan lebih dari itu, dengan hanya membaca dashboard, maka kondisi "kesehatan" perusahaan, insight berikut prediksi kelangsungan bisnis beberapa periode kedepan dapat terbaca dengan mudah. Dan akhirnya, proses pengambilan keputusan untuk berbagai aktifitas lebih cepat dan lebih mudah dilakukan.

Dashboard didesain berdasarkan perencanaan strategik perusahaan yang telah ditetapkan, melalui beberapa KPI hingga scorecard. Dashboard memudahkan proses pengambilan keputusan karena selain merupakan deskripsi dari kondisi perusahaan saat ini, juga mencakup kontrol aktifitas serta prediksi kondisi perusahaan yang akan datang.

Secara umum beberapa hal yang disarankan ketika ingin menyajikan informasi melalui dashboard :
- Sederhana : dashboard harus sangat sederhana dalam tampilan dan penggunaannya
- Mudah : dashboard dibuat berdasarkan metrik-metrik yang telah dikenal oleh para usernya
- Visualisasi yang menarik : Bermacam variasi dashboard dapat didesain, namun agar tampil lebih menarik dan sulit dibaca oleh non user (yang tidak berkepentingan langsung terhadap informasi terkait), sajian dashboard berisi grafik adalah yang disarankan daripada berupa angka semata.
- In Depth : selain merupakan deskripsi kondisi perusahaan saat ini, dashboard seyogyanya dilengkapi dengan analisis prediksi kondisi perusahaan yang akan datang
- Dibuat berdasarkan database yang terintegrasi dengan baik
- Dapat diakses dimana saja dan dalam format yang fleksibel, misalnya : melalui website, email, WAP yang bisa dibaca melalui HP/PDA/Blackberry.
- Menyajikan informasi yang lengkap berdasarkan KPI &/ Scorecard perusahaan
- Memuat indikasi-indikasi ketidaksesuaian terhadap target perusahaan sebagai kontrol aktifitas.

Ketika data telah dapat dirangkum, deskripsi kondisi perusahaan saat ini telah dapat disajikan, kontrol telah dibuat berikut analisis prediksi kondisi perusahaan pada periode mendatang dengan sangat informatif, setidaknya tidak akan timbul banyak persepsi dalam analisis yang menyebabkan terjadinya kesalahan dalam pengambilan keputusan.

Read More

EMPHATY

Sebuah pepatah : "Konsumen adalah raja", pada konsepnya mungkin tak akan pernah basi. Namun, sebagaimana kita ketahui, penghargaan yang diberikan pada seorang raja di jaman majapahit akan berbeda dengan penghargaan yang diberikan pada raja di jaman kesultanan seperti saat ini. Sebagai contoh, jika dahulu seorang raja wajib menerima penghargaan berupa upeti dari rakyatnya, maka saat ini tidak demikian.

Apa kaitannya dengan pemasaran?
Upeti terkait dengan harta dan uang, jika "Konsumen adalah Raja", maka obral diskon besar-besaran, bahkan sampai memiliki tagline yang bermakna DISKON SEPANJANG MASA ataupun OUTLET DISKON memang layak dilakukan.

Namun, kondisi saat ini tidak demikian. Harga maupun diskon bukanlah strategi "iming-iming" konsumen yang jitu. Konsumen saat ini ingin diperlakukan sebagai saudara, kerabat bahkan partner.

Sebagai saudara, sebagai kerabat bahkan sebagai partner, konsumen tidak hanya ingin dihargai dengan diskon, namun ingin diperlakukan dengan emphaty. Ber-emphaty pada konsumen adalah siap menjadikan outlet penjualan anda sebagai rumah ke-3 bagi mereka (outlet yang luas, tertata rapi, bersih dan nyaman), siap menjadi teman diskusi yang sejajar bagi mereka (layanan pegawai yang helpfull dan ramah), siap memberikan kemudahan akses (kemudahan akses pada konsumen untuk menemukan apa yang ingin dicari/dibeli dengan bantuan IT, website, dll).


Sebuah contoh perbandingan, bagaimana EMPHATY pada konsumen melalui teknik penataan buku oleh dua Brand Toko Buku skala nasional saya tunjukkan dari dua foto ini :


Penataan buku dari Toko Buku "X" yang ditunjukkan pada foto diatas bagi saya menunjukkan tidak adanya emphaty dari pihak manajemen toko buku untuk konsumennya, bahkan bagi penulis buku dan penerbit selaku pemasok produk. Dengan variabilitas buku yang cukup banyak, penataan buku seolah seadanya saja, terkesan tidak rapi, tidak berempati pada mata konsumen dan tidak menghargai value dari sebuah buku yang dicipta oleh penulis maupun penerbit.

Akan berbeda rasanya jika melihat penataan buku pada foto dibawah ini, penataan rapi, memudahkan konsumen untuk mengambil dan melihat buku, memberikan penghargaan setinggi-tingginya pada penulis buku serta penerbitnya dengan teknik memajang cover buku yang sangat cerdik.


Mungkin pengalaman melayani konsumen bisa membuat Gramedia memahami kebutuhan hingga mampu memuaskan keinginan dari segenap stakeholder-nya. Namun sebenarnya pengalaman bukan segala-galanya dan bukan satu-satunya alasan. Karena mau melakukan riset pada konsumen, karena merasa produk yang dijual merupakan sebuah karya cipta yang bernilai tinggi, karena mampu memposisikan diri layaknya adalah pemilik karya cipta itu, dan karena mampu memberikan penghargaan pada outlet yang dimilikinya seolah adalah istana baginya dan bagi stakeholder-nya, inilah yang membuat segalanya menjadi nyaman bagi konsumen Gramedia.

Ini hanyalah sebuah penggalan contoh kasus empahaty ditunjukkan pada konsumen, ketika konsumen merasa nyaman dan terpuaskan, tak akan sulit membuat mereka melakukan pembelian karena yang dijual bukan hanya produk buku, malainkan servis dan penghargaan yang ditunjukkan dari sebuah emphaty.

Emphaty itu memang mahal, tapi perusahaan yang mampu ber-emphaty pada konsumen, bahkan pada segenap stakeholder-nya, pasti juga akan menerima penghargaan yang berlebih.



Notes : Print Screen dari Google Trends antara Toko buku Gramedia dan Toko buku "X" (nama disamarkan). Ini merupakan salah satu contoh hasil dari sebuah emphaty.

Read More

Penampilan dan Kawasan Elit tak Cukup Mampu Menjaring Pelanggan Berperilaku Elit.

Dalam teori marketing sederhana, tentu kita mengenal konsep STP. Konsep STP ini telah lama diyakini dapat menjadi landasan awal dalam strategi pemasaran. Lihat dan pilahlah segmen pasar, pilih target pasar yang potensial bagi anda lalu tentukan positioning produk/jasa anda.

Setelahnya, teori bauran pemasaran 4P (product, price, promotion, dan place) dapat segera diterapkan.

Sebagai contoh, sebuah supermarket yang ingin meraih segmen pembeli kelas atas (elit) hanya akan memajang produk berkualitas/ branded di outletnya, dengan pelayanan lebih baik dari supermarket lainnya (yang didesain untuk memenuhi para pelanggan kelas atas) harga memang sedikit lebih tinggi dan selain dilakukan promosi cantik, tempat dan tampilan dipilih sebaik mungkin (di kawasan elit dengan gedung dan halaman parkir yang besar serta penataan barang dan interior yang menawan).

Namun, ternyata Upaya yang telah dilakukan dengan mendasarkan teori marketing yang ada ini ternyata takcukup mampu menjaring pelanggan berperilaku elit. Yang terjaring adalah pelanggan yang "nampaknya kaya", hanya mengejar gengsi pada terjadinya pembelian dan bukanlah pelanggan yang loyal.

Saya mencoba memotret salah satu bentuk perilaku tersebut dari kejauhan (sayang foto dibawah ini tidak terihat jelas). Seorang ibu yang membeli jeruk impor, membuka satu persatu plastik pembungkus jeruk, menekan jeruk tersebut (untuk memastikan tingkat kematangan jeruk), lalu jika sesuai dengan yang diinginkan, jeruk dimasukkan ke kantong belanja dan plastik pembungkus dibiarkan terbuang di begitu saja, namun jika jeruk tidak sesuai dengan yang diinginkannya maka akan dikembalikan tanpa membungkus kembali jeruk tersebut dengan plastiknya. Kira-kira 2,5 kg jeruk yang dibelinya, namun untuk tujuan tersebut, si ibu meng-obrak-abrik kira-kira 8 kg jeruk yang ada di toko tersebut.

Kalau hendak membeli jeruk tanpa kemasan, kenapa tidak membeli dipasar? Dan pasti perilaku "aneh" ibu itu karena ketidaktahuan, kenapa jeruk impor tersebut perlu dibungkus dengan plastik.

Selain contoh diatas, saya pernah mencoba menangkap contoh lain pada pelanggan sebuah jasa kesehatan yang dengan jelas menyatakan bahwa pelanggannya adalah orang-orang kelas atas (elit). Ketika itu nampak seorang pelanggan begitu antusias melakukan penawaran harga atas pemeriksaan kesehatan yang dilakukan, dan ketika harga tidak sesuai yang diinginkan, maka untuk pemeriksaan tertentu dialihkan ke lembaga pemeriksaan kesehatan yang lain. Dan ternyata jumlah pelanggan yang berperilaku seperti ini tidak bisa dibilang sedikit, padahal sama halnya dengan supermarket pada contoh sebelumnya, tampilan dan desain arsitektur ruangan jasa pemeriksaan kesehatan ini cukup mewah, lokasinya pun di kawasan perumahan elit.

Penampilan elit, harga elit dan lokasi elit ternyata tak cukup mampu menarik sejumlah pelanggan berperilaku elit (pelanggan yang memang sudah tak mempermasalahkan harga, mengutamakan kualitas dan sekaligus pelanggan loyal).

Sikap tak angkuh pada lingkungan dan kepedulian pada kebutuhan pelanggan dari seluruh jajaran pelaku di sebuah perusahaan tampaknya merupakan 2 hal yang lebih ampuh dari sekedar tampilan, skenario harga dan lokasi yang elit. Mau contoh kongkrit ? Analisis saja pada pelanggan kosmetik Body Shop sebagai salah satu contoh untuk perusahaan kosmetik yang tetap bertahan dengan tidak meng-obral produk dan tetap diminati oleh kaum hawa berperilaku elit.

Read More

Sebuah Skenario

Skenario, kata ini kerap kita dengan terkait dengan film atau sandiwara. Dalam membuat sebuah film atau sandiwara, perlu skenario, perlu sutradara. Lalu bagaimana dengan skenario marketing atau skenario branding?

Aktifitas marketing ataupun aktifitas branding, mutlak tak bisa dipisahkan dari sebuah skenario. Skenario dibuat sejak target ditetapkan. Skenario dalam marketing didesain sedemikian hingga target bisa dicapai. Pemikirannya sederhana, tanpa adanya skenario yang berbeda dari periode sebelumnya, pendapatan perusahaan tidak akan berbeda jauh selain dari faktor keberuntungan.

Skenario pertama adalah saat tim marketing menyusun strategi promosi, dengan cara apa promosi dilakukan, peralatan apa saja yang perlu dipersiapkan. Sebagai contoh untuk permasalahan ini, setelah target ditetapkan, disusunlah beberapa strategi : berapa kali seminar, dengan topik apa saja, berapa kali program promosi, mempromosikan produk yang mana, akan beriklan dimana saja dan sebagainya.

Namun, skenario tentu tidak berhenti sampai disini. Ada sebuah pengamatan yang menarik, ketika sebuah perusahaan beriklan (talk show) di 2 media (dengan kelas yang sama), namun ditangani oleh orang yang berbeda, ternyata hasilnya berbeda sangat jauh. Apakah orangnya yang membuat perbedaan itu? Saya rasa itu bukan jawaban yang bagus. Hal yang perlu dilihat adalah bagaimana kedua orang tersebut menyusun skenario.

Tak mudah menarik fokus pendengar dengan talkshow di radio dengan durasi waktu yang terbatas dan hanya mengandalkan indera pendengaran. Dengan media radio saja, penjualan produk bisa sangat terdongkrak namun juga sebaliknya. Penjualan terdongkrak jika dan hanya jika, skenario ditetapkan dengan tegas. Tentunya perlu alat untuk skenario ini. Namun tak mahal, hanya 1 - 2 lembar kertas yang disuguhkan pada narasumber (dari pihak perusahaan pengiklan) dan untuk penyiar radio.

1-2 lembar kertas ini, sangat membantu antusiasme pada sesi talk show, apalagi setelah muncul pertanyaan dari penelpon. Bayangkan jika anda menjadi seorang penyiar radio yang suatu saat harus siap mendampingi talk show perusahaan real estate, suatu saat lagi harus siap mendampingi perusahaan alat berat, telekomunikasi, IT, bahkan hingga restoran dan salon kecantikan. Begitu banyaknya variasi produk, dan tanpa adanya sebuah kertas panduan wawancara seringkali menyebabkan fokus wawancara menjadi kabur, atau tidak tersampaikannya misi penjualan produk melalui sebuah talk show

Read More

SES yang Tak Tertangkap

Bagaimana strategi pemasaran untuk meningkatkan pendapatan? Bagaimana cara membidik target pasar yang menguntungkan? Kelompok mana yang berpeluang membelanjakan lebih banyak uang? Bagaimana mengidentifikasi kelompok ini?

Pertanyaan-pertanyaan seperti ini sering didengarkan ketika perusahaan sedang membuat perencanaan pemasaran.

Dalam teori pemasaran yang dikemukakan Kotler, berbicara mengenai targeting (membidik pasar potensial) tidak bisa dipisahkan dengan segmentasi dan positioning. Sebelum menentukan target, perusahaan akan melihat dulu kelompok pasar/ segmentasi pasar. Target pasar dipilih dari segmen yang paling potensial, karena tak mungkin memuaskan semua segmen. Sembari itu perusahaan juga akan memposisikan produk sesuai dengan kebutuhan target pasar.

Segmen potensial, siapakah mereka?
Banyak yang berasumsi bahwa segmen potensial adalah segmen yang memiliki tingkat daya beli cukup tinggi. Seiring dengan perkembangan waktu, tingkat daya beli sering dikaitkan dengan tingkat sosial ekonomi. Dan akhirnya, untuk memudahkan identifikasi, para pakar memberikan nama pada masing-masing tingkat/ kelompok dengan istilah SES. SES A+ adalah segmen dengan tingkat daya beli tertinggi, pendapatan tertinggi dan gaya hidup berkelas. Secara fisik dicirikan melalui kepemilikan benda-benda berharga (seperti : mobil sedan, rumah besar dan bertingkat atau apartemen, dll). Sedangkan SES C atau D adalah segmen menengah bawah yang tidak memiliki uang berlebih untuk dibelanjakan selain dari kebutuhan sehari-hari. Maka tampaknya SES A atau A+ adalah segmen potensial.

Segmentasi dengan melihat SES, hingga saat ini adalah yang paling banyak dipilih karena mudah untuk diidentifikasi dan tampaknya paling menghasilkan. Namun, apakah segmentasi dengan cara ini bisa berlaku untuk semua produk dan jasa? Berikut ini adalah contoh-contoh yang dapat kita pakai sebagai bahan kajian.

- Membidik SES A+ sebagai target pasar salon kecantikan
Tampak cantik memang dambaan semua wanita. Namun, bersolek dan melakukan perawatan mendetail seperti : medicure, pedicure, facial, chemical peeling tidak dilakukan oleh setiap wanita. Untuk ini, para wanita akan menyesuaikan dengan budget yang ada dan tuntutan lingkungan (profesi dan status). Membidik wanita-wanita dengan SES A+ tentu sangat menguntungkan bagi sebuah salon kecantikan. Alasan utama karena ini adalah kebutuhan para wanita SES A+, dengan demikian ketergantungan terhadap produk akan cukup tinggi, walaupun jumlahnya tidak terlalu banyak, wanita-wanita SES A+ ini bisa membelanjakan uangnya di salon kecantikan 5-10 kali lipat lebih banyak dibanding wanita-wanita SES B saja. Jelaslah ini jauh lebih menguntungkan karena perusahaan merawat lebih sedikit pelanggan. Bagaimana dengan market share? Lupakan saja, toh sudah ada jaminan dapatkan keuntungan dari sekelompok konsumen!. Saat memilih segmen A+ ini, sadarlah bahwa perusahaan mengambil tak lebih dari 10% dari total pasar produk yang sama. Ini hanya merupakan salah satu konsekuensi diantara konsekuensi yang lain seperti kualitas produk dan layanan yang serba extra.

- Membidik SES A atau A+ untuk konsumen media informasi
Jika salon membidik segmen ini, jelas ada harapan keuntungan yang lebih menjanjikan. Namun bisakah strategi memidik SES A+ atau SES A ini diterapkan untuk sebuah media informasi seperti website, radio atau televis. Ambil saja contoh radio. Sebagai pendengar, manakah yang lebih anda pedulikan diantara :
- memilih mendengarkan radio dimana anda perlu meyakinkan diri bahwa radio tersebut didengarkan hanya oleh orang "kaya" (SES A+/ A)
ataukah :
- memilih mendengarkan radio dimana anda yakin dari pola acara dan para penelponnya bergaya hidup/ memiliki kesamaan perilaku atau hobby dengan anda (misal : sesama pecinta musik jazz, sesama penikmat musik-musik rohani, sesama orang yang membutuhkan tips-tips bisnis-marketing).

Jika saya ditanya, sebagai pendengar saya radio akan memilih yang kedua. Untuk apa juga memikirkan apakah yang dengar radio orang kaya saja. Yang pasti jika saya butuh mendengarkan musik jazz ada, yang penting saat saya butuh mendengarkan berita juga ada dan saat saya mendengarkan pendengar radio yang lain on air, setidaknya gaya komunikasinya tidak berbeda jauh dibawah saya. Bagaimana menurut anda?

Kalau anda seide dengan pilihan saya, dan sebagian besar orang juga seide dengan hal ini, lalu apa pentingnya ketika sebuah radio memberikan profile pendengar berdasarkan SES? Bagi saya bukan pentingkah tau SES? Tapi apa untungnya segmentasi SES pendengar? Berapa banyak macam produk yang memfokuskan diri benar-benar pada kelas A+? Dengan sedikitnya produk khusus kelas A+, jika sebuah media seperti radio melakukan memilih segmen A+ dan A saja, dengan akhirnya harus menyingkirkan kelas C dan kelas B, berapa banyak produk yang mau beriklan dengan anggapan, "iklan didengar belum tentu dimengerti dan belum tentu juga dibeli".

Lalu bagaimana harus bagaimana melakukan segmentasi pada konsumen sebuah media informasi?
Cara yang mudah adalah dengan segmentasi perilaku, segmentasi minat, segmentasi gaya hidup. Dengan segmentasi seperti ini, fokus serta kualitas konten terjaga dengan baik. Konsumen yang memiliki kesamaan perilaku akan berkumpul, dan inilah yang dibutuhkan saat sebuah perusahaan berniat untuk beriklan, media apa ini? Medianya anak muda? Medianya para profesional muda? atau medianya para pensiunan yang rindu akan nostalgia 10 tahun lalu? Secara otomatis, adakah SES yang diinginkan tak tertangkap disini?

Read More

Ketika Promosi Tak Berdampak Pada Pendapatan

Seringkali dalam setiap aktifitas kita berfikir secara linier, seperti : peningkatan jumlah konsumen per hari akan berdampak pada peningkatan pendapatan demikian juga, peningkatan aktifitas promosi akan berdampak pada peningkatan pendapatan. Namun ketika logika hubungan linier ini tidak lagi terjadi, apa yang salah?

Tentunya sangat tidak bijak jika kita menyalahkan kompetitor apalagi memaafkan diri sendiri dengan kalimat, "kita tidak sedang beruntung kali ini".

Secara logika memang peningkatan jumlah konsumen per hari akan berdampak pada peningkatan pendapatan JIKA, secara kuantitas jumlah pembelanjaan per konsumen minimal adalah sama. Hal ini terkait dengan daya beli konsumen dan kemampuan marketer memberikan alternatif pilihan yang fleksibel pada konsumen. Sebagai contoh, jika dulu cara membeli rumah secara kredit adalah dengan uang muka 10% dan angsuran 36x; Jika harga rumah adalah Rp.300.000.000,-; uang muka 10% ketika daya beli masyarakat menurun bukanlah nilai yang ringan. Maka strategi para developer adalah dengan memberikan fleksibilitas cicilan untuk uang muka dan memperlama batas waktu kredit sisa uang muka hingga sebesar 60x. Ini hanya sebagai sebuah contoh.

Memasarkan produk tatkala daya beli masyarakat menurun membutuhkan trik khusus. Menurunnya daya beli ini merupakan salah satu pengganggu yang menyebabkan hukum linieritas dan korelasi tidak lagi ada. Belum lagi efek domino yang ditimbulkannya. Promosi pemasaran massal, kecil kemungkinannya berdampak lansung pada pendapatan. Jika akhirnya, marketer cenderung akan berkilah dengan alasan : sarana promosi kurang efektif dan berbagai alasan lainnya, maka hal ini tidaklah benar.

Konsumen yang telah terbiasa membeli sebuah produk, tetap akan membutuhkan produk yang dimaksud. Namun, karena sisa tabungan yang berkurang membuat konsumen lebih selektif dan mungkin menjadikan mereka sebagai konsumen yang "price sensitive". Mulailah muncul prioritas dalam pembelanjaan, Jika sebuah perusahaan masih ingin mendapatkan peningkatan pendapatan, berbagai trik cerdas harus dibuat. Produsen tissue misalnya, memperkecil ukuran tissue yang dijual menjadi 1/2 kalinya sekaligus membuat desain kemasan agar produk ini tetap terbeli oleh konsumen.

Lalu bagaimana dengan produk kesehatan?. Sebagai contoh adalah produk pemeriksaan laboratorium. Produk ini tidak dikategorikan sebagai produk primer bagi sebagian besar masyarakat kita. Dalih peringatan Hari Kesehatan Nasional belum tentu merupakan pemicu peningkatan pendapatan. Yang diperlukan adalah kecerdikan memilihkan item pemeriksaan tertentu untuk konsumen dan kerjasama dengan asuransi untuk memperbesar value dari biaya yang sudah dikeluarkan konsumen. Bagaimana dengan peningkatan layanan? Tentu ini tetap diperlukan, namun untuk layanan yang memberikan manfaat, bukan sekedar basa-basi.

Read More

Selamat Untuk Batik Indonesia

Batik, sekitar 10 tahun yang lalu ketika seseorang mengenakan busana bermotif ini terkesan sebagai seseorang yang akan menghadiri acara formal dan identik dengan orang dengan usia matang (diatas 30 tahun). Namun, kini kesan ini seolah hilang. Hampir bisa kita temui orang-orang berbusana batik dengan nuansa yang santai dan tidak hanya dikenakan oleh orang-orang usia matang, akan tetapi remaja dan bahkan anak-anak.

Berbusana dengan motif batik kini telah menjadi trend. Wanita-wanita Indonesia tampak makin cantik dan anggun dalam balutan kain batik ini. Tak ada lagi kesan "tua", jika melihat orang berbusana batik.

Ini adalah sebuah kesuksesan, yakni kesuksesan untuk merubah image. Produk boleh sama, namun kemasan perlu didesain memenuhi kebutuhan konsumen. Dan kemasan kali ini adalah pada kreasi model busana batik. Model busana batik kini begitu beragam. Kombinasi kain batik dengan jenis kain yang lainpun (seperti : kaos, katun polos, satin, bahkan kain rajut) dimungkinkan untuk mencipta kesan baru. Kesan santai yang selama ini tak nampak.

Kesuksesan ini tentunya bukan kebetulan. Ada strategi marketing yang patut diacungi jempol untuk berani merubah kemasan produk yang seakan-akan dianggap produk sakral ini. Dan awal dari semua itu tentu adalah kelihaian dalam kebutuhan dan perilaku pasar secara psikografis.

Saat apa konsumen merasa nyaman mengenakan busananya? Salah satu jawaban adalah saat mereka merasa mengenakan busana sesuai dengan waktu dan tempatnya.

Apakah dalam kehidupan sehari-hari begitu banyak kegiatan formalitas yang harus dihadiri? Pada tahapan ini, tampaknya ada pengelompokkan pasar berdasarkan usia dan aktivitas.

Tak berhenti sampai disini, desain busana selanjutnya dirubah dengan berani mengikuti selera kenyamanan konsumen, yakni busana sehari-hari. Pemetaan pasar memudahkan para perancang mengisi celah dan memanfaatkan peluang "produk anak negeri". Para perancang bukan hanya merancang busana yang tampak indah bagi mereka sendiri atau tampak indah saat peragaan busana, namun yang realistis bisa dipakai konsumen, dalam kesehariannya. Pada tahap ini, peran etnografi survey sangat membantu untuk melihat insight dengan lebih detail dan spesifik.

Langkah selanjutnya hingga batik menjadi busana yang cukup digemari saat ini adalah variasi harga. Harga batik begitu terjangkau sehingga orang tak segan untuk mencoba, "pantas atau tidak ya, mengenakan busana ini?". Bayangkan saja paling murah saya menemukan harga baju atasan batik seharga Rp.25.000,- dan paling mahal bisa mencapai Rp.500.000 bahkan untuk gaun ada yang seharga Rp.1.000.000,-.

Apa yang dapat membedakan memunculkan variasi harga yang begitu besar ini? Tak lain adalah desain dan kualitas. Desain terkait dengan apakah busana merupakan rancangan original dari perancang terkemuka atau merek terkenal seperti Batik Keris ataukah desain sudah merupakan rancangan imitasi? Selain itu juga pada kombinasi accesoris, apakah accesoris merupakan pernik yang susah dicari atau mahal, atau hanya merupakan pernik imitasi yang juga tak kalah cantik dengan aslinya. Kualitas kain juga mempengaruhi harga busana batik. Mau pilih kain batik berkualitas dengan bahan halus dan motif batik tak mudah luntur, atau hanya dengan ala kadarnya kain batik yang mudah kusam setelah berulangkali dipakai. Ala kadarnya kain batik, inipun juga pilihan bagi konsumen-konsumen yang ingin dikesankan memiliki banyak busana atau selalu mengikuti trend busana, sehingga mereka tak perlu berulangkali memakai busana yang sama.

Langkah lain adalah kesiapan para produsen busana batik memperluas jalur distribusi. Jika dulu kita hanya akan menemukan batik di butik-butik tertentu atau pasar kain tradisional dan harus datang kesana. Kini makin banyak toko online untuk batik, anda dapat melihat desain, detail produk dan memesan secara online (seperti ini).

Dan yang terakhir serta penting untuk diperhatikan untuk menjaga persepsi "baik" batik, menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah diberikannya tips-tips perawatan kain batik oleh para penjualnya seperti disini.

Read More

Mencuri Kesan Lewat Iklan Layanan Masyarakat

Produk rokok dan kesehatan seperti obat-obatan, rumah sakit, medical centre, laboratorium klinik konon memiliki keterbatasan dalam beriklan dibandingkan produk lainnya di Indonesia. Namun, beriklan adalah langkah yang cukup efisien jika ingin dikenal oleh konsumen.

Iklan Layanan Masyarakat, ya... akhirnya inilah salah satu cara yang ditempuh oleh perusahaan farmasi, rumah sakit, medical centre dan laboratorium untuk tetap beriklan. Dengan menggandeng instansi tertentu, seperti : dinas kesehatan, dinas pendidikan, dinas sosial, serta dengan dalih "penyuluhan pada masyarakat", iklan layanan masyarakatlah yang dipilih.

Namun, dengan berjalannya waktu nampaknya bukan hanya produk-produk tertentu ini yang beriklan melalui iklan layanan masyarakat. Ada juga produk perumahan, detergen, dan bahkan elektronik yang melakukan hal ini. Pergeseran mulai terjadi. Jika dulu iklan layanan masyarakat dipilih karena keterpaksaan, karena adanya batasan-batasan dalam beriklan, namun kini iklan layanan masyarakat dipilih untuk mencuri kesan.

Kesan apa ? Ya, kesan kepedulian dan kesan bahwa produk yang anda gunakan adalah produk yang memiliki standar "keamanan" tertentu. Coba anda renungkan, apabila di sebuah halaman kesehatan surat kabar dimana di halaman itu tertera tips-tips menjaga kesehatan keluarga dan diatas/ dibawah kolom tips itu tercantum logo sebuah merek medical centre, bukankah seakan-akan merek ini telah diakui sebagai merek yang direkomendasikan apabila keluarga anda membutuhkan pemeriksaan kesehatan? Bagaimana dengan rubrik kesehatan kulit yang diasuh di sebuah televisi dan tiba-tiba ada seorang dokter dari klinik kecantikan diperkenalkan masuk sebagai narasumber sekaligus konsultan, apakah bukan seakan-akan klinik kecantikan ini direkomendasikan sebagai klinik kecantikan yang representatif untuk perawatan kecantikan dan kesehatan kulit? Demikian juga saat iklan layanan masyarakat tentang pentingnya ASI disponsori oleh sebuah merek susu ibu hamil dan saat iklan layanan masyarakat tentang wabah demam berdarah disponsori olej sebuah merek obat nyamuk.

Semua berlomba-lomba mencuri kesan positif, dengan menggandeng instansi yang berkuasa dan cukup dipercaya legalitasnya. Setidaknya gejala-gejala seperti ini mulai tampak saat kata-kata bujuk rayu dan drama iklan tak mempan lagi sebagai upaya "mengajak" untuk membeli sebuah merek produk.

Tak berhenti melalui iklan layanan masyarakat, upaya berpromosi ini juga berlanjut pada aktifitas-aktifitas "sosial" dengan dalih CSR.

Dampak dari aktifitas ini memang tak langsung dapat dinikmati. Karena, dengan cara-cara ini sebenarnya produsen kembali gunakan trik "edukasi" konsumen. Siapa yang mampu meng-edukasi dengan baik dan menangkan kesan positif di benak konsumen lah yang akan dipilih.

Kenapa demikian ? Maraknya persaingan produk saat ini bukan hanya pada varian, namun juga pada kualitas. Jika dulu sebuah merek dapat meng-klaim bahwa produknya adalah yang paling berkualitas karena parameter tertentu, sekarang parameter kualitas tersebut juga dimiliki oleh merek lainnya dan menunjukkan kualitas terbaik kini tak lagi mudah, apalagi saat mengkomunikasikan pada konsumen. Kualitas adalah yang dipercaya, yang direkomendasikan dan yang dirasakan. Ini yang menjadi kata kunci memilih lembaga, mendesain iklan layanan masyarakat dan mengemas aktifitas marketing serta CSR agar menjadi satu kesatuan upaya menangkan hati konsumen.

Read More

Iklan Saat Ini

Saat ini, semakin sulit bagi konsumen untuk tidak melihat iklan. Begitu gencarnya iklan sejalan dengan begitu padatnya aktivitas konsumen. Jika dulu hanya melihat iklan saat bersantai menonton TV, mendengarkan radio atau membaca koran, kini dijalanan, di gedung-gedung perkantoran, hotel, supermarket dan mall bahkan toko buku iklan bisa kita jumpai. Wajar saja jika angka belanja iklan setiap tahunnya selalu meningkat.

Beriklan adalah pilihan bagi sebuah merek agar dikenal oleh konsumen, apakah itu merek baru atau merek lama. Hampir dapat dipastikan, sebuah merek yang kini dikenal sebagai merek generik adalah merek yang sukses dan dikenal melalui iklan, baik iklan melalui media elektronik maupun media cetak.

Ada sisi positif dari makin banyaknya iklan, pastinya lebih banyak informasi dan referensi produk. Namun, saat frekuensi iklan sudah terlalu banyak, iklan kadang dianggap sebagai "pengganggu" kenyamanan. Beberapa tahun lalu, marak penelitian yang menyebutkan setiap kali sesi iklan, sebagian besar penonton televisi mengganti channel. Kalau sudah begini, apakah iklan akan mengena ?

Beberapa biro periklanan pun harus memutar otak, menggali kreatifitas iklan. Beberapa trik iklan mereka, jika dikelompokkan adalah :

- Seperti pada umumnya iklan
Beriklan seperti biasa, di media televisi, radio, koran dan sebagainya. Hanya kemasannya saja yang dibuat lebih kreatif dengan durasi tayang lebih cepat (jika di media elektronik)

- Tetap memaksa konsumen membaca iklan
Contoh untuk iklan seperti ini adalah single iklan, melalui billboard dibalik traffict light, iklan kuping atau banner di halaman utama media cetak, moving text di televisi

- Iklan tersembunyi
Contoh untuk iklan seperti ini adalah iklan disela-sela reality show, kontes-kontes idola, konser, talkshow (ditunjukkan oleh para pembawa acara/ artisnya)

- Sinetron/ drama iklan
Sinetron/ drama yang dikemas oleh sebuah produk adalah contoh untuk iklan seperti ini

- Iklan penyuluhan
Iklan yang bekerjasama dengan dinas-dinas/ departemen pemerintahan untuk tujuan penyuluhan masa. Biasanya disebut iklan layanan masyarakat

Read More

Tipu Daku, Kau Kutinggalkan

Nampak seperti kebalikan judul film tahun 80an, "Kejarlah Daku Kau Kutangkap". Namun artikel ini sebenarnya tidak membahas tentang film di jaman itu. Namun aksi tipu-tipu marketing sebuah perusahaan telekomunikasi di Indonesia dan mungkin juga pada produk selain telekomunikasi.

Kita semua tahu, saat ini provider telekomunikasi, begitu gencarnya beriklan, banting harga dengan tarif yang kadang-kadang tidak masuk akal, bagaimana pula menghitung 0,000000.....dst. Tidak berbicara rasional, namun lebih pada emosional dan memaksa untuk mengesankan bahwa produknya murah bangets deh, sakti lagi.

Memang akhirnya banyak konsumen "coba-coba" merasakan murahnya dan saktinya produk ini. Termasuk saya, walaupun sebenarnya ketertarikan untuk mencoba bukan karena kebutuhan ngobrol atau sms, melainkan komunikasi data, karena sebelum maraknya promosi semacam ini, produk yang saya coba cukup baik dalam kualitas stabilitas komunikasi data.

Namun yang terjadi dan saya rasakan saat 1 minggu mencoba produk ini adalah yang terungkap pada judul diatas. Dan saya berfikir, apakah ini strategi baru yang didapatkan dari sebuah survey? Benarkah ini strategi pemasaran yang jitu atau malah berujung pada malapetaka ditinggalkan konsumen?

Mari sedikit berbicara tentang kepuasan pelanggan (setidaknya ini adalah salah satu alasan seseorang menjadi pelanggan untuk produk tertentu). Kepuasan bagi pelanggan berawal dari adanya kecocokan antara harapan pelanggan dan persepsi setelah pelanggan mengkonsumsi sebuah produk. Harapan pelanggan sendiri muncul dari sederetan informasi; bisa langsung dari pemilik produk (melalui beberapa saluran marketing communication yang diciptakan perusahaan), bisa pula dari kerabat yang telah mengkonsumsi produk (buzz marketing dari pelanggan produk) atau dari pengalaman penggunaan merek lain untuk produk sejenis.
Diantara tiga informasi yang mendasari munculnya harapan/ ekspektasi pelanggan, yang paling mendasari adalah informasi langsung dari pemilik produk. Isi pada iklan, brosur atau apapun yang menjadi sarana komunikasi produk dianggap oleh pelanggan sebagai spesifikasi produk, utilitas produk dan value yang diperoleh dari mengkonsumsi produk tersebut. Dalam benak calon pelanggan, informasi-informasi yang tertangkap ini sudah langsung dicatat sebagai sebuah janji. Tentunya dengan harapan, janji akan dipenuhi. Kesenjangan antara harapan dan persepsi terhadap sebuah produk (setelah konsumen mencoba/ mengkonsumsi produk) lah yang merupakan indikator kepuasan pelanggan. Semakin sempit gap ini, maka tingkat kepuasan pelanggan semakin baik. Jadi kuncinya adalah kesesuaian antara marketing communication dan kenyataan yang ada.

Kembali pada permasalahan sebelumnya, provider telekomunikasi saat ini merupakan kategori perusahaan yang paling gencar beriklan (dibandingkan produk lain). Dan iklan merupakan salah satu cara mengkomunikasikan produk pada pelanggan/ calon pelanggan. Untuk mendapatkan sebanyak-banyaknya pelanggan, kita semua tahu bahwa yang dilakukan adalah banting harga (sms/ telepon). Sedikit sekali yang mencoba menarik pelanggan melalui fitur/ added value.

Harga memang sesuatu atribut yang sensitif. Namun sangat terukur. Namun beberapa provider telekomunikasi berusaha menyampaiakn murahnya harga dengan tidak terukur (0,0000...). Bagaimana mungkin? Mencoba mengalihkan rasionalisme konsumen?
Mungkin ini trik pemasaran baru. Dan ternyata, karena tarif yang tak terukur ini memang menarik perhatian calon konsumen, karena bahkan setelah mencoba kartu simcard barunya, konsumen tidak bisa menghitung dan menstandarisasi berapa pulsa yang harus dikeluarkan untuk menelpon selama 15 menit, atau berapa pulsa yang akan dikeluarkan selama satu bulan. Bisa jadi, saking saktinya sebuah produk, setelah menelpon pulsa tidak habis namun bertambah. Dan persepsi sakti ini ditangkap oleh konsumen sebagai sesuatu yang benar, karena itulah yang dijanjikan dalam iklan produk tersebut. Persepsi terhadap kata "sakti", khususnya di jawa adalah serba bisa tanpa adanya rasionalisasi. Apa yang terjadi kemudian? Strategi ini memang mampu menarik calon-calon pelanggan untuk menjadi pelanggan produk yang "sakti" itu. Konsumen hanya memperhatikan ke"saktian" produk pada 1 - 2 minggu pertama setelah mencoba produk baru. Setelah itu, tidak lagi akan peduli pada kondisi pulsanya (apalagi yang membeli minimal 100.000). Pemilik produk/ merek akan memetik keuntungan, karena konsumen ini pasti ditanya oleh lingkungannya, "kenapa berganti merek", dan pasti yang keluar adalah pujian terhadap produk.

Namun tidak semua konsumen bisa terbuai dengan kondisi ini, dan ketika janji tidak lagi sesuai dengan kenyataan menurut konsumen, apa yang terjadi? Tiba-tiba pulsa bertambah sampai 2X lipat dan tiba-tiba pulsa habis (padahal baru beberapa jam mengisi pulsa dan hanya menggunakan untuk menelpon selama 2 menit. "Pulsa Siluman", mungkin itu yang tercetus di benak konsumen. Semua konsumen tentu suka jika tiba-tiba pulsanya ditambah (dengan asumsi ini adalah reward, setelah adanya transaksi), tapi siapa yang suka jika tiba-tiba pulsa habis? Konsumen akan berfikir bahwa ini adalah aksi tipu-tipu, dan tindakan yang paling mungkin dilakukan adalah menelpon customer service untuk mengadu, komplain melalui media radio/ koran dan meninggalkan produk tersebut. Dan jika yang ketiga ini terjadi, yang keluar bukan lagi pujian untuk pemilik produk/ merek melainkan hujatan.

"Tipu Daku (konsumen), Kau (Merek Produk) Kutinggalkan". Probabilitas untuk kondisi ini sangat besar. Bicara marketing, sekedar meningkatkan penjualan, meningkatkan jumlah pelanggan sesaat adalah sesuatu yang mudah. Namun lebih mudah untuk membuat penjualan serta pelanggan menurun jika tak mampu menangkap needs, mengkomunikasikan produk dan menipu pelanggan.

Read More

Indahnya Kompetisi

"Kompetisi", "Kompetitor", nampaknya kata-kata yang membuat resah dan menjadikan perusahaan harus siap berperang. Apakah maknanya negatif ?

Para marketer pasti akan merasa sebel, jika perusahaan kompetitor sedikit saja membuat ulah (misalnya diskon, bagi-bagi hadiah atau gelar event tertentu). Ada seorang manager marketing sebuah perusahaan jasa yang mengungkapkan " Kenapa sih, perusahaan X itu? Kondisi pasar tenang-tenang begini dia banting harga dan menebar issue; kalau dia tidak berulah kan sama-sama enak?". Sejenak saya heran, kenapa kalimat seperti itu keluar dari seorang manager marketing ? Saya rasa kalimat seperti itu pantasnya keluar dari staf marketing yang baru direkrut perusahaan.

Kompetisi bagi saya merupakan seni dalam dunia marketing. Tak ada kompetisi, maka tak butuh ada marketing, tak butuh teori branding maupun advertising. Adanya kompetitor membuat setiap perusahaan berpacu, berfikir kreatif untuk memberikan value terbaik pada pelanggannya. Bagi perusahaan yang lengah, tak jeli melihat peluang pasar dan tidak melakukan tindakan inovatif dapat dipastikan, lambat laun pangsa pasar akan berkurang dan seiring dengan pergantian pengambilan keputusan pada pelanggan maka habislah pangsa pasarnya (ingat kasus surabaya post dan ritadent).

Bagaimana bisa bertahan di tengah kompetisi ? Sebenarnya tidak usah muluk-muluk; ikuti saja teori marketing klasik 4P secara berkesinambungan dan terus update dengan perkembangan pasar. Untuk bisa demikian, pasti dibutuhkan data mining dan riset pemasaran. Sangat mustahil sebuah perusahaan dapat bertahan tanpa adanya improvement. Improvement yang tepat bisa dilakukan dengan informasi yang cukup dari datamining maupun riset pemasaran.

Lalu riset pemasaran seperti apa yang bisa dilakukan ?
Semua bergantung pada kondisi data awal anda, anda bisa memulai dengan customer satifaction research, segmentation research, positioning/ branding research, new product development research dan bermacam riset lainnya (kuantitatif maupun kualitatif). Setelah anda dapat mengambil insight dari datamining dan riset yang anda lakukan dengan benar, saya sangat yakin indahnya sebuah kompetisi baru dapat anda nikmati dan ini akan meningkatkan value dari produk anda.

Read More