EMPHATY

Sebuah pepatah : "Konsumen adalah raja", pada konsepnya mungkin tak akan pernah basi. Namun, sebagaimana kita ketahui, penghargaan yang diberikan pada seorang raja di jaman majapahit akan berbeda dengan penghargaan yang diberikan pada raja di jaman kesultanan seperti saat ini. Sebagai contoh, jika dahulu seorang raja wajib menerima penghargaan berupa upeti dari rakyatnya, maka saat ini tidak demikian.

Apa kaitannya dengan pemasaran?
Upeti terkait dengan harta dan uang, jika "Konsumen adalah Raja", maka obral diskon besar-besaran, bahkan sampai memiliki tagline yang bermakna DISKON SEPANJANG MASA ataupun OUTLET DISKON memang layak dilakukan.

Namun, kondisi saat ini tidak demikian. Harga maupun diskon bukanlah strategi "iming-iming" konsumen yang jitu. Konsumen saat ini ingin diperlakukan sebagai saudara, kerabat bahkan partner.

Sebagai saudara, sebagai kerabat bahkan sebagai partner, konsumen tidak hanya ingin dihargai dengan diskon, namun ingin diperlakukan dengan emphaty. Ber-emphaty pada konsumen adalah siap menjadikan outlet penjualan anda sebagai rumah ke-3 bagi mereka (outlet yang luas, tertata rapi, bersih dan nyaman), siap menjadi teman diskusi yang sejajar bagi mereka (layanan pegawai yang helpfull dan ramah), siap memberikan kemudahan akses (kemudahan akses pada konsumen untuk menemukan apa yang ingin dicari/dibeli dengan bantuan IT, website, dll).


Sebuah contoh perbandingan, bagaimana EMPHATY pada konsumen melalui teknik penataan buku oleh dua Brand Toko Buku skala nasional saya tunjukkan dari dua foto ini :


Penataan buku dari Toko Buku "X" yang ditunjukkan pada foto diatas bagi saya menunjukkan tidak adanya emphaty dari pihak manajemen toko buku untuk konsumennya, bahkan bagi penulis buku dan penerbit selaku pemasok produk. Dengan variabilitas buku yang cukup banyak, penataan buku seolah seadanya saja, terkesan tidak rapi, tidak berempati pada mata konsumen dan tidak menghargai value dari sebuah buku yang dicipta oleh penulis maupun penerbit.

Akan berbeda rasanya jika melihat penataan buku pada foto dibawah ini, penataan rapi, memudahkan konsumen untuk mengambil dan melihat buku, memberikan penghargaan setinggi-tingginya pada penulis buku serta penerbitnya dengan teknik memajang cover buku yang sangat cerdik.


Mungkin pengalaman melayani konsumen bisa membuat Gramedia memahami kebutuhan hingga mampu memuaskan keinginan dari segenap stakeholder-nya. Namun sebenarnya pengalaman bukan segala-galanya dan bukan satu-satunya alasan. Karena mau melakukan riset pada konsumen, karena merasa produk yang dijual merupakan sebuah karya cipta yang bernilai tinggi, karena mampu memposisikan diri layaknya adalah pemilik karya cipta itu, dan karena mampu memberikan penghargaan pada outlet yang dimilikinya seolah adalah istana baginya dan bagi stakeholder-nya, inilah yang membuat segalanya menjadi nyaman bagi konsumen Gramedia.

Ini hanyalah sebuah penggalan contoh kasus empahaty ditunjukkan pada konsumen, ketika konsumen merasa nyaman dan terpuaskan, tak akan sulit membuat mereka melakukan pembelian karena yang dijual bukan hanya produk buku, malainkan servis dan penghargaan yang ditunjukkan dari sebuah emphaty.

Emphaty itu memang mahal, tapi perusahaan yang mampu ber-emphaty pada konsumen, bahkan pada segenap stakeholder-nya, pasti juga akan menerima penghargaan yang berlebih.



Notes : Print Screen dari Google Trends antara Toko buku Gramedia dan Toko buku "X" (nama disamarkan). Ini merupakan salah satu contoh hasil dari sebuah emphaty.