Menyapa Konsumen Wajib, Namun Jangan Asal Sapa

Di era marketing 3.0 ini, konsumen / pelanggan tidak lagi diposisikan vertikal (sebagai "raja/ ratu"), mereka diposisikan horisontal ("sahabat"). Jelas bedanya, saat melayani pimpinan/ raja mungkin ada rasa tertentu yang dipaksakan, mungkin yang dibutuhkan dan dipersepsikan konsumen (sebagai raja/ ratu) berbeda jauh dengan yang kita persepsikan (sebagai pelayannya). Saat konsumen/ pelanggan diposisikan sebagai sahabat, maka kita memiliki kesamaan rasa, kesamaan kebutuhan, dan kedekatan secara emosional. 

Sebagai sahabat, konsumen mengharapkan akan mudah menghubungi kita, bebas berkonsultasi dan mendapatkan produk/ layanan sesuai dengan yang diinginkannya. Perasaan konsumen tentang produk/ jasa yang kita berikanpun dengan mudah diluapkan dan di sharingkan dengan sahabat lainnya. Social Media merupakan media komunikasi yang banyak digunakan oleh konsumen di era ini.

Nah, dengan perubahan perilaku pasar seperti itu, tentunya kita musti rajin menyapa konsumen sebagai sahabat. "Menyapa", bukan membroadcast pesan :). Sebagai sahabat, tentunya kita telah memahami bagaimana konsumen kita, sehingga topik sapaan pun menjadi menyenangkan. Beberapa hal yang perlu kita ketahui saat bersapa dengan konsumen :

1. Ketahuilah background/ aktifitasnya (terkait dengan produk/ jasa yang kita jual).
   Hal ini tidak sulit, karena hampir tiap orang saat ini terhubung dengan media sosial, sehingga ini memudahkan kita untuk mencari tahu tentang konsumen/ pelanggan kita. Cermati profil, hobby dan pekerjaan sehari-harinya. Sebuah kesalahan apabila anda menganggap konsumen anda seorang koki padahal nyatanya dia adalah pemilik beberapa restoran.
2. Bersapalah layaknya sahabat lama. Ingat, sahabat tidak menggurui apalagi menyalahkan, melainkan mendengarkan dan berbagi pengalaman (sharing).
   Sharing bukan menggurui, bukan menyalahkan. Sharing antar sahabat muncul dari obrolan tentang permasalahan sahabat (konsumen), dan anda berempaty untuk menjadi pendengar dan memberikan advokasi yang diinginkannya.
3. Berikan kesan bahwa kita tetap ingin terhubung dengan mereka "keep in touch".
   Di akhir pembicaraan, buatlah kesan bahwa produk/ layanan kita dapat diandalkan, bahwa tim kita akan siap terhubung dengan konsumen/ pelanggan sewaktu-waktu dibutuhkan.

Intinya adalah : "Berikan kesan bahwa kita adalah sahabat".

Semoga bermanfaat.