Seni Wawancara

Tentunya anda pernah melihat kuesioner kepuasan pelanggan tergeletak di sebuah outlet. Mulai dari kuesioner sederhana sampai kuesioner yang tampak rumit.

Pengukuran kepuasan pelanggan nampaknya memang banyak diwajibkan oleh manajemen perusahaan, apakah untuk prasyarat ISO atau untuk benar-benar dievaluasi hingga dilakukan perbaikan menuju peningkatan kualitas layanan.

3 tahun lalu seorang manager marketing sebuah perusahaan jasa di Denpasar pernah memaparkan pengukuran kepuasan pelanggan di outletnya, namun ada satu pertanyaan menarik yang ditanyakan pada saya waktu itu, "Kenapa ya, walaupun indeks kepuasan pelanggan dari kuesioner ini sudah tinggi dan pelanggan menyatakan sudah puas dengan layanan kami, namun masih saja mereka berkunjung ke perusahaan kompetitor?". Manager marketing ini sangat ingin mengetahui, apa yang salah pada kuesionernya.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi, kenapa sebuah pengukuran tak mencerminkan kondisi yang sebenarnya. Beberapa diantaranya terkait dengan validitas dan reliabilitas alat ukur serta seni wawancara.

Sesempurna mungkin desain kuesioner, namun jika saat pengumpulan datanya dilakukan asal-asalan, hasil yang optimal tak akan mungkin diperoleh. Pada saat pengumpulan data inilah perlu adanya seni wawancara.

Mewawancara responden untuk menggali seberapa puas mereka terhadap sebuah produk bukan hal yang mudah. Walaupun banyak teori yang mengajarkan teknik wawancara, namun pada prakteknya hal ini tidaklah mudah.

Proses wawancara adalah sebuah seni, setiap interviewer bisa berbeda pada gaya dan tata bahasa saat mewawancara seorang responden, namun tujuan tetap bisa tercapai. Seni pada proses wawancara ini sangat terkait dengan kepiawaian interviewer membaca karakter dan suasana hati sang responden. Mewawancara responden tipe politikus tentu harus dibedakan dengan mewawancara seorang responden tipe artis. Demikian pula, mewawancara responden yang tengah menghabiskan waktunya untuk dirinya dan keluarga harus dibedakan dengan mewawancara responden yang tengah berkumpul dengan para relasi bisnisnya. Inilah mengapa teknik wawancara adalah sebuah seni.