Menilai efektifitas program telemarketing sebenarnya gampang-gampang susah. Mudah sebenarnya, namun jika anda tidak menganalisis berdasarkan data yang obyektif dan berdasarkan berbagai sudut pandang maka hasilnya akan bias. Bisa dipastikan, bukan hanya kesalahan pengambilan keputusan, namun juga kerugian yang tidak anda sadari untuk perusahaan anda.
Banyak perusahaan yang menganggap telemarketing adalah upaya paling ampuh untuk meningkatkan penjualan, beberapa alasan yang dikemukakan adalah :
1. berdasarkan data kami, efek pelanggan yang ditelemarketing dan melakukan transaksi ulang lebih banyak dibanding pelanggan yang dimailing atau di-sms
2. dengan telemarketing, seseorang akan lebih mengingat pembicaraan dan akan merasa diperlakukan khusus, jadi kemungkinan akan melakukan transaksi lebih tinggi
3 telemarketing adalah suatu upaya untuk lebih dekat dengan pelanggan
4 dengan telemarketing, customer service akan lebih mengetahui persepsi pelanggan terhadap produk/ layanan perusahaan (dengan dalih : sekaligus melakukan survey)
Mari kita analisa satu per satu dari alasan mereka untuk menunjukkan apakah telemarketing memang adalah suatu kegiatan pemasaran yang efektif untuk dilakukan.
1. Bagaimana mengetahui efek penjualan pada pelanggan yang ditelemarketing ?
Pada saat kita akan melakukan evaluasi beberapa hal yang harus diperhatikan adalah :
- Apakah kita melihat dampak dari aktifitas marketing (telemarketing, mailing, sms) pada populasi (seluruh pelanggan) atau sampel ?
- Jika pada sampel, bagaimana proses pengambilan sampelnya ?
- Apa indikatornya ? Bagaimana kita tahu, seseorang melakukan transaksi ulang karena di-telemarketing ? Atau memang sebenarnya, dia sedang membutuhkan produk kita (karena memang dikonsumsi rutin) ?
2. Bagaimana menyimpulkan memory, perasaan dan persepsi pelanggan yang di-telemarketing serta apa yang dimaksud dengan kedekatan pelanggan ?
Pada saat kita mengatakan ada perlakuan khusus jika perusahaan melakukan telemarketing ke pelanggannya, yang harus diingat adalah apakah pelanggan merasa seperti itu ? Ataukah sebenarnya kegiatan marketing semacam ini hanyalah "gangguan" yang menyita waktu mereka. Dan jika seperti ini, apakah akan tercipta hubungan yang baik dan dekat dengan pelanggan ?
Apakah manajemen yakin, bahwa informasi yang disampaikan melalui telepon lebih diingat dan lebih mudah disampaikan dibandingkan melalui surat atau sms ? Harus kita ingat, bahwa pembicaraan melalui telepon tidak akan dapat diterima 100% dengan konsentrasi yang cukup dibandingkan pembicaraan tatap muka atau online. Ini terjadi karena ada dugaan faktor-faktor pengganggu seperti lingkungan, fisik dan emosional. Jika telemarketing dilakukan dalam waktu yang singkat (3-5 menit) dan dengan tujuan hanya untuk reminding, mungkin inti dan maksud pembicaraan dalam telepon masih tertangkap oleh pelanggan, namun jika telemarketing dilakukan lebih lama dan apalagi dengan tujuan untuk memperkenalkan produk baru dan menawarkannya, apakah memungkinkan? Sedangkan pelanggan tidak tahu sebelumnya tentang produk tersebut.
3. Apakah customer service (CS) mendapatkan data yang sahih dari aktifitas telemarketing ?
Jika dalam sebuah kegiatan telemarketing dikatakan bahwa CS dapat memperoleh data tentang persepsi pelanggan terhadap produk/ layanan, apakah data itu cukup sahih dan mewakili persepsi seluruh pelanggan ? Jika yang melakukan survey adalah CS apakah management tidak takut akan adanya bias karena subyektivitas pelaku wawancara ? Apakah yakin akan membuat keputusan berdasarkan informasi lisan dari para CS ?
Jika anda seorang marketer atau mengemban tugas untuk melakukan marketing research di sebuah perusahaan, cobalah mereview aktifitas pemasaran tidak hanya dari luarnya saja. Selidikilah faktor-faktor lain yang mungkin tidak tampak dan tidak diperhitungkan oleh manajemen perusahaan sebelumnya.
.jpg)
.jpg)
0 komentar:
Post a Comment