Program Loyalitas Pelanggan tak Berhasil?

Perusahaan jasa, pada umumnya berupaya melakukan program-program loyalitas pelanggan. Bermacam cara mereka lakukan dan dengan dana investasi yang tidak sedikit: gathering, telemarketing, sms, reward. Namun, beberapa diantara mereka mengeluh, seakan upaya yang dilakukan tidak membuahkan hasil. Apa yang salah ?

Pelaku program loyalitas pelanggan di beberapa perusahaan umumnya adalah para staf yang kadang juga melakukan aktifitas operasional. Tugas-tugas dari manajemen sudah mereka lakukan, secara kuantitas. Namun secara kualitas?

Ada satu ungkapan yang menarik : "Jika anda ingin dicintai pelanggan, cintailah karyawan anda, terlebih dahulu.
Dan rasanya ungkapan ini benar. Seorang karyawan yang merasa dicintai oleh managemen perusahaan bukan hanya akan menjadi loyal, namun memperlakukan perusahaan sebagaimana keluarganya sendiri. Dia akan melakukan tugasnya dengan semangat dan penuh rasa tanggung jawab. Anda tidak bingung bukan, dengan istilah : mencintai pelanggan, mencintai karyawan dan mencintai perusahaan?

Sedikit ingin mengkaitkan ungkapan ini dengan kenyataan yang ada. Hampir semua karyawan bagian customer care atau yang mengemban tugas di dalam program loyalitas pelanggan di perusahaan yang gagal membina loyalitas pelanggan melakukan tugas layaknya robot, secara kuantitas terlaksana namun secara kualitas tidak.

Beberapa hal yang menyebabkan ini adalah :
1. indikator kinerja perusahaan yang dibebankan pada karyawan hanyalah indikator kuantitatif dan yang tidak terkait dengan hasil. Contoh : Jumlah kontak pelanggan, jumlah penyelenggaraan seminar, dsb
2. Tidak adanya reward/ punishment.
3. karyawan tidak merasa bangga dan dicintai oleh managemen perusahaan.


Untuk penyebab ke-3 diatas, bila hal tersebut telah terjadi pada karyawan anda, maka bukan hasil yang akan anda terima melainkan kerugian. Kenapa ? Karena karyawan akan melakukan tugasnya secara asal-asalan dengan berfikir : "toh keuntungan perusahaan tidak akan membawa keuntungan bagi saya.

Saat sebuah rencana marketing tidak berhasil membawa dampak pada peningkatan penjualan, seorang manager marketing harus menganalisa penyebabnya sampai pada tahapan ini, "kenapa dengan karyawan saya ? " (selain dari aspek marketing tentunya). Dan yang paling penting adalah mengatasi penyebabnya. Karena berusaha menganalisa se-detail-detailnya tanpa melakukan tindakan apapun hanyalah upaya yang sia-sia.