Puaskah Pelanggan Anda ?

“Pelanggan adalah raja”. Slogan tersebut pastilah sudah sering terdengar, dan memang demikianlah keadaannya. Pelanggan adalah orang yang membeli produk kita, yang artinya adalah orang yang berani mengorbankan sesuatu (price & other expenses) demi mendapatkan benefit (functional benefit & emotional benefit) dari produk kita.

Berbicara dari sisi pelanggan, agar pelanggan membeli sebuah produk tentu harus ada daya tarik (yang dapat dikomunikasikan melalui kemasan, atribut dan promosi penjualan), namun agar pelanggan dapat terus menerus membeli, tentunya sebuah produk harus dapat memberikan kepuasan pada pemakainya.
Beberapa teori menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) bagi suatu produk adalah perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk tersebut (expected product – performance product). Indikatornya simple, jika konsumen merasakan performance product sama atau melebihi expected product, maka konsumen merasa puas dengan produk tersebut. Dengan teori ini, mulailah muncul Survey Kepuasan Pelanggan dengan tujuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan. Persen Customer Satisfaction Index (CSI) ini selanjutnya dipakai sebagai tolok ukur tentang seberapa baik kerja perusahaan. Jika CSI ini diukur secara berkala sebuah perusahaan dapat menilai apakah kinerjanya di mata pelanggan lebih baik atau lebih buruk dibandingkan sebelumnya. Dan tentunya indeks CSI ini akan representatif pada saat desain sampelnya tepat dan metode penyebarannya tepat.

Survey kepuasan pelanggan pastilah memakan biaya yang tidak sedikit, bukan sia-sia namun bukankah sangat disayangkan jika outputnya hanya sekedar indeks (CSI) ? Jika dapat sedikit ditambahkan dengan data pendukung yang lain (demografi, perilaku konsumsi, gaya hidup ataupun psikografis) maka bukan hanya CSI, namun perusahaan dapat memetakan kebutuhan pelanggannya secara lebih spesifik.

Data-data marketing/ service yang lain dapat juga digunakan untuk menilai seberapa puas pelanggan anda, misalnya : data pelanggan yang beralih ke produk/ jasa lainnya, data keluhan pelanggan dan masukan/ saran dari pelanggan anda.

Pada akhirnya, database marketing/ service dan hasil survey kepuasan pelanggan yang dilakukan, secara bersamaan akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan kinerja pelayanannya.