Customer Scenario dalam CRM

Konteks luas dimana konsumen melakukan aktivitas untuk perusahaan, diistilahkan sebagai customer scenario. Dengan membangun sebuah pemahaman yang detail tentang customer scenario, satu jenis usaha dapat menemukan cara kreatif untuk melakukan banyak hal memuaskan pelanggan.

Hal ini serupa dengan cara-cara meluaskan jangkauannya dalam kehidupan pelanggan, membantu mereka menghemat waktu, menggunakan produk dan servis secara lebih efektif, serta memenuhi kebutuhan tambahan yang mungkin saja tidak berhubungan dengan tawaran perusahaan sejak awal.

Menciptakan customer scenario tidaklah terlalu sulit, jika manajemen dalam perusahaan dapat berpikir melebihi proses dan objektif perusahaan mereka. Beberapa langkah dasar, antara lain :

1. Memilih serangkaian pelanggan sasaran/ pelanggan potensial.
Pilihlah pelanggan potensial berdasarkan database yang lengkap dan akurat dan merupakan database yang periodik. Buatlah se-eksplisit mungkin.

2. Memilih sebuah tujuan yang merupakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi.
Kebutuhan pelanggan dapat digali dari beberapa temuan (keluhan/ komentar/ saran) yang pernah dikemukakan pelanggan (ambil 20% tertinggi diantaranya). Cara lainnya adalah dengan melakukan survey pelanggan (dapat berupa survey kuantitatif ataupun kualitatif)

3. Membayangkan suatu situasi untuk pelanggan.
Bayangkan bahwa situasi yang dialami pelanggan, yang diinginkan dan apa yang tidak disukai pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan anda.

4. Memutuskan titik awal dan akhir skenario.
Titik akhir adalah apa yang pelanggan anggap sebagai prestasi sukses dari tujuan mereka.

5. Membayangkan sebanyak mungkin variasi dari setiap skenario.
Secara mental, bayangkan secara bertahap anda adalah pelanggan.

6. Pikirkan tentang aktivitas individu yang dilakukan pelanggan dan informasi yang dibutuhkan pada setiap tahapnya.
Apa yang perusahaan lakukan untuk membantu aktivitas itu, dan menyediakan informasi yang dibutuhkan? Dimana anda bisa menghemat waktu dan menyelesaikan masalah pelanggan? Bagaimana keterlibatan anda mungkin mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli?

7. Bagaimana anda menggunakan pemasaran, distribusi, dan saluran servis – sales force anda, website, call centre, dan sebagainya – untuk mendukung dan mempersingkat customer scenario?
Sumber baru apa sajakah yang anda butuhkan? Perubahan proses apa saja yang harus anda buat? Teknologi apa yang anda butuhkan untuk dipasang?

Perusahaan diharapkan dapat melakukan langkah-langkah ini kepada sejumlah pelanggan sasaran sesuai tujuan CRM pada situasi pelanggan yang berbeda. Dengan membangun skenario secara komprehensif akan terlihat sebuah pola. Ketika dirasakan customer scenario bekerja dan itulah saat untuk melibatkan pelanggan lebih lanjut. Perusahaan dapat mengevaluasi asumsi ditetapkan kepada pelanggan yang benar-benar menggunakan produk dan servis perusahaan, bekerja bersama mereka untuk memperbaiki skenario dan menghasilkan skenario-skenario baru demi mewujudkan CRM hingga tercapainya kepuasan dan loyalitas pelanggan.