Customer Relationship Management ?

Sesuai dengan namanya CRM merupakan suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. CRM merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan serta memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap loyal. Fungsi ini direpresentasikan secara langsung oleh bagian pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan pelanggan(customer service) dan secara tidak langsung oleh semua departemen terkait.

Agar CRM berhasil sesuai dengan tujuannya, setiap departemen harus memiliki komitmen tinggi untuk memuaskan keinginan pelanggan ekstern (pasar) maupun intern perusahaan. Perusahaan harus mampu mengkonsentrasikan upaya yang dilakukan untuk melakukan relasi dengan pelanggan yang memiliki lifetime value yang tinggi, artinya para pelanggan yang memiliki potensi untuk berhubungan jangka panjang dan punya value yang besar untuk memiliki produk anda. Ini terkait dengan hukum pareto yang menyebutkan bahwa 80% hasil didapatkan dari hanya 20% upaya. Artinya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari pelanggan potensial yang sejumlah 20% dari total pelanggan anda. Pada dasarnya ada empat fase dalam melaksanakan CRM, yaitu :
- Fase I : Merupakan proses integrasi untuk menghasilkan efisiensi dan produktifitas. Outputnya adalah database pelanggan yang lengkap dan berisi. Dalam hal ini database pelanggan merupakan dasar terpenting.
- Fase II : Proses analisa database pelanggan untuk menghasilkan pemahaman yang lebih mendalam mengenai latar belakang pelanggan dan apa yang menjadi kebutuhannya. Outputnya adalah keputusan mengenai rencana bisnis strategis.
- Fase III : Tahap pelaksanaan yang dapat memberikan hasil-hasil yang positif dan memperkokoh hubungan dengan pelanggan. Outputnya adalah penyempurnaan proses kerja.

Kini, telah banyak perusahaan yang sukses dan menjadi ahli dalam seni Customer Relationship Management. Mereka mengumpulkan ribuan data berdasarkan pilihan dan kelakuan, yang dibagi dalam segmentasi tertentu dan memperhalus produk, servis, dan puncak pemasaran. Dengan berpikir jauh tentang tantangan yang dihadapi oleh pelanggan maka selanjutnya perusahaan harus merancang Customer Scenario. Dengan customer scenario, perusahaan dapat selalu mencari jalan untuk memudahkan dan memanjakan pelanggan serta menciptakan loyalitas.