Marketer : "Operasional Bukan Urusanku"

Seringkah anda mendengar, orang-orang yang bekerja di departement marketing dan operasional saling berselisih ? Atau, masing-masing acuh dengan aturan yang ditetapkan di masing-masing departemennya, tanpa mau melihat, menganalisis dan memahami sedikit saja esensi pekerjaannya pada departemen lain ?

Rasanya memang hal itu sering terjadi. Dan memang sudah menjadi rumor di sebagian perusahaan bahwa marketing dan operasional tidak pernah akur. Apakah ini hal yang wajar ? Saya rasa tidak demikian. Karena, keduanya adalah alasan kenapa konsumen membeli produk atau jasa.

Seorang konsumen membeli produk karena rasa ketertarikan dan keingintahuan setelah melihat sampel produk di pameran, iklan di televisi atau kemasan di supermarket. Sejauh itu dia hanya melihat, belum mencoba. Dia hanya memiliki harapan atas "kualitas" produk bukan "persepsi". Pada saat konsumen memutuskan membeli dan berarti memberikan sesuatu penghargaan pada "sales" produk dan ternyata apa yang diharapkan tidak sesuai kenyataan, tentunya timbul kekecewaan. Jika dikaitkan dengan pengukuran kualitas pelanggan, ini akan terkait dengan gap antara harapan dan persepsi, keinginan dan kenyataan. Gap akan besar dan ini dapat menurunkan nilai kepuasan pelanggan dan lebih parah dari itu adalah keengganan untuk melakukan pembelian ulang.

Pada tahap ini, sudah tidak penting menyalahkan promosi para marketer apalagi kebijakan di departemen operasional. Karena seharusnya keduanya saling bersinergi.

Untuk mewujudkannya, segala sistem, alur kerja dan SOP antar departemen harus saling terkait satu dengan yang lain. Demikian pula indikator kinerja. Jangan sampai indikator keberhasilan salah satu departemen merupakan indikator yang buruk pada departemen lainnya. Memang bukan hal yang gampang dalam aplikasinya. Siapa yang dapat membantu ? Salah satunya adalah sistem IT. Dan yang tidak kalah penting adalah "kerendahan hati" para manager untuk tidak segan mempelajari, menganalisa setiap proses produksi/ pelayanan jasa walaupun bukan pada departemen yang ditempatinya.

Manager marketing tidak selayaknya tidak mau tahu hal-hal yang terkait dengan operasional, manager operasional juga tidak selayaknya tidak mau tahu akan hal-hal yang terkait dengan marketing dan SDM, demikian juga yang lain. Memang mereka masing-masing bukanlah expert di lintas departemen, namun yang perlu diingat adalah bahwa mereka adalah penentu keputusan yang dalam hal ini juga sebagai "pembuat" alur, sistem dan indikator kinerja. Jika sudah ada kemauan dari para manajer untuk mau saling mempelajari dan menganalisa secara makro proses kerja di lintas departemen, sikap ini akan menular pada level dibawahnya dan akhirnya pada semua karyawan di departemennya.

Hasilnya ?
Ya, tentu upaya tersebut akan membuahkan hasil positif. Diskusi-diskusi mengenai pemecahan masalah maupun pengembangan produk antar departemen menjadi lebih semarak dan inovatif, karena ditunjang dari berbagai sudut pandang. Dan tiada lagi seorang marketer yang berkata : "urusan operasional bukan urusanku"