Andaikan Medical Card itu Berfungsi

Bila anda adalah pelanggan sebuah rumah sakit, heathcare, labaoratorium atau klinik pastilah anda memiliki kartu periksa atau mungkin mereka sebut kartu pelanggan. Namun sejauh mana kartu-kartu itu berfungsi ? Maksimalkah fungsinya ?

Dalam bayangan saya, sejenak setelah menerima kartu itu akan banyak manfaat yang saya peroleh, minimal adalah mempercepat proses transaksi dan pencarian data pemeriksaan suatu saat diperlukan. Apalagi jika electronik medical record bisa dengan mudah saya akses. Wah, ternyata tinggal bayangan saja.... padahal rumah sakit, heathcare dan laboratorium penerbit kartu itu adalah lembaga yang cukup terkemuka.

Penasaran, kenapa mereka tidak memanfaatkan kartu itu sebagai added value (bukan seperti saat ini, sekilas tidak jauh berbeda layaknya kartu identitas) ? Dengan sedikit rasa penasaran, saya coba amati dan gali management pelanggan beberapa penyedia layanan jasa tersebut.

Sangat disayangkan, melihat sebuah pengambilan keputusan yang sangat boros. Sebenarnya di management tingkat atas menginginkan adanya kualitas yang tinggi atas layanan pelanggan yang didukung dengan IT. Sayangnya, pengambil keputusan dibawahnya tidak tahu bagaimana dan akhirnya salah mengambil keputusan yang berdampak juga pada salah mensosialisasikan ke lini yang dibawahnya. Efek beruntun-pun (istilah saya sendiri) bergulir. Muncul berbagai persepsi dan akhirnya, beberapa pimpinan di tingkat middle yang notabene telah cukup "mapan" dalam posisinya, enggan untuk ikut berkontribusi. Efek terakhir adalah, staf ditingkat operasional meremehkan keputusan tersebut dan berperilaku seenaknya.

Didukung oleh sifat beberapa paramedis didalamnya yang cenderung "convensional" dan "sedikit mamik", maka idealisme memberikan added value sekaligus usage value berkaitan dengan layanan pelanggan gagal total. Idealisme ini bahkan nampak aneh bagi sebagian mereka, yang saya ketahui sangat rendah minatnya untuk mempelajari hal baru.

Loss to Society
Bagaimanapun investasi perusahaan telah dikeluarkan (atas kebutuhan pimpinan teratas), namun proses telah salah dilakukan dan akhirnya mengakibatkan "image" buruk. Sadar atau tidak, kerugian telah muncul atas perilaku ini. Bukan hanya bagi perusahaan, namun juga bagi pelanggan. Kerugian ini, kalau mau dicermati bukan kerugian sesaat, namun akan terus bergulir dan bisa saja berlipat secara eksponensial. Apakah para pelaku medis masih tidak merasa sayang dengan hal ini ?