Call Centre & Customer Service

Call Centre dan Customer Service, dua bagian yang berhubungan erat dengan pelanggan sebuah corporate. Sama-sama sebagai bagian pertama yang melayani komplain pelanggan, bagian yang memberikan pengetahuan produk pada pelanggan pra atau pasca pembelian, bagian perawatan pelanggan.

Mungkin dua pekerjaan ini nampak sepele bagi beberapa orang, namun sedikit bagian ini melakukan kekeliruan dalam berkomunikasi dengan pelanggan... image perusahaan bukan makin baik, bisa jadi makin rusak dan hilanglah pelanggan anda.

Satu hal rawan dilakukan oleh call centre dan customer service yang lupa dipikirkan oleh corporate adalah penguasaan product knowledge. Tidak harus semua product knowledge dikuasai oleh setiap orang di bagian call centre atau customer service. Produk knowledge minimal dan added value yang sedang dipromo harus dikuasai oleh dua bagian ini. Akan menjadi aneh bila call centre perusahaan telekomunikasi tidak menguasai tentang fasilitas mobile m@il yang jelas-jelas dipromosikan sebagai added value perusahaan.

Hanya mengetahui secara global (5w+1H) saja sudah cukup bagi mereka. Dan ini bisa dibuatkan panduan oleh corporate (artinya : "tidak harus dihapalkan", contoh : petugas customer service di sebuah perbankan tidak harus seorang sarjana ekonomi/akuntansi, petugas call centre di sebuah lembaga training tidak harus seorang trainer, dsb).

Jika ada permasalahan secara teknis, petugas call centre atau customer service dapat segera menyampaikan kepada tingkat yang lebih tinggi dan menjanjikan jawaban pada pelanggan maksimal 1x24 jam misalnya.

Satu hal lagi yang penting dalam menunjang pekerjaan bagian call centre dan customer service adalah : sistem CRM yang dijalankan. Tidak mudah, namun juga tidak sulit. Apa artinya ada sebuah program pendataan, jika tidak bermanfaat bagi user ?